Responsable Voix et culture client ​

Vos missions sont les suivantes :

• Animer un Comité de pilotage mensuel avec les directions opérationnelles pour s’assurer de la bonne utilisation par les équipes de la voix du client, co-définir les règles de close the loop, les accompagner sur leurs difficultés éventuelles et leur partager bonnes pratiques, calcul des indicateurs, partager la roadmap…
• Etre le referent France du programme pour l’ensemble des interactions/instances avec le groupe
• Produire une BR mensuelle et proposer une analyse des résultats
• S’assurer de fiabilité du dispositif (qualité des data, flux) et de sa compliance Projet & build
• Définir et mettre en oeuvre les évolutions à apporter à la plateforme Medallia pour favoriser l’adoption et l’efficacité du dispositif
• Définir et mettre en oeuvre la roadmap de déploiement France de la plateforme Medallia en termes de cibles adressées, mécaniques de collecte, parcours mesurés…
• Alimenter par une analyse des feedbacks clients la roadmap amelioration continue. En lien avec les équipes groupe, identifier les opportunités pour renforcer nos capacités d’analyses et/ou d’actions, y compris les nouvelles briques technologiques à exploiter pour collecter advantage de feedback clients tout en réduisant l’effort pour ces derniers (speech/text analytics,IA…)

Profil

• École de commerce ou d’ingénieur / IEP / IAE
• Minimum 7 ans d’expérience au sein d'un cabinet de conseil ou de la direction marketing clients d’une entreprise dans un rôle destratégie / amélioration opérationnelle, sur les thèmes CX, NPS ou programmes de satisfaction client.
• Passionné par “le client”, dote d’un fort leadership pour partager ses convictions et les faire vivre au sein de l’entreprise
• Compétences en matière de gestion/pilotage de projets transverses et expérience dans les mises en œuvre de projets à dimension IT
• Compétences analytiques et de communication / agilité intellectuelle et relationnelle
• Aisance à l’orale et capacité à animer des événements internes autour de l’expérience client
• Orientation business et résultats
• Habitué à travailler en collaboration avec des directions de profils variés (groupe, operations, marketing, RH…) en transversal.
• Capacité de charge de travail élevée et à traiter de nombreux sujets de différents niveaux (opérationnels/stratégiques) simultanément
• Maturité, compréhension des organisations et intelligence situtationnelle
• Capacités de conceptualisation et de formalisation (maîtrise des logiciels Excel, Powerpoint, Word), mais aussi sens pragmatique.
• Fortes capacités de questionnement et d'écoute
• Humble, simple, enthousiaste, dynamique, adaptable
• Français et anglais courant (nombreuses reunions de travail en anglais)