Chargé(e) des Relations Utilisateurs
Ecov

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Chargé(e) des Relations Utilisateurs

  • CDI 
  • Début :  
  • Villeurbanne
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +2
  • > 6 mois

L'entreprise

Ecov

Ecov

  • Environnement / Développement durable, Transports maritime et routier, Mobilité
  • Entre 50 et 250 salariés

Le poste

Chargé(e) des Relations Utilisateurs

  • CDI 
  • Début :  
  • Villeurbanne
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +2
  • > 6 mois

Qui sont-ils ?

Créée fin 2014, Ecov est une start-up de l’économie sociale et solidaire (agréée ESUS), lauréate French Impact et reconnue Jeune Entreprise Innovante.

L’objectif d’Ecov est de créer un nouveau transport en commun dans les territoires qui en sont dépourvus, soit les territoires peu denses (territoires périurbains et ruraux). Ici, chacun est dépendant de sa voiture individuelle pour ses déplacements du quotidien, et malheureusement celle-ci n’est que peu remplie. En moyenne, chaque véhicule compte seulement 1,3 personne pour ces trajets quotidiens.

Or, les flux de véhicules se concentrent autour d’axes majeurs. Ecov propose ainsi d’y déployer des lignes de covoiturage, à l’image des lignes de bus, composées d’un point de départ et d’un point d’arrivée, ainsi que d’arrêts physiques sur le chemin.

Pas d’organisation en amont, il s’agit de covoiturage spontané, avec une garantie de départ dans les 5 à 10 mn pour chaque passager. Garantie grâce à l’équipe d’experts mobilité d’Ecov qui analyse le fait d’avoir un flux suffisant de conducteurs qui mettent à disposition leurs sièges libres.

Ce service, Ecov le déploie sur-mesure en partenariat avec les collectivités locales pour proposer un nouveau service public dans lequel chaque citoyen est acteur.

Moins de voitures en circulation, moins de bouchons, moins de pollution, plus de pouvoir d’achat. Tout le monde est gagnant !

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Envie d’en savoir plus sur Ecov ?Culture d'entreprise, équipes, stack technique, offres d'emplois... C’est parti pour l’immersion !
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Descriptif du poste

Afin de poursuivre la croissance de l’usage sur nos lignes de covoiturages, nous recherchons un.e Chargé(e) des relations utilisateurs, qui aura pour mission :

  • l’accompagnement et la fidélisation des utilisateurs dans leur expérience du produit pour qu’ils en tirent le maximum de valeur
  • la récolte des retours utilisateurs et leur valorisation auprès des équipes internes (produit, marketing, réseaux notamment)

Garant(e) de l’image de marque des produits BtoC, il/elle oeuvre dans un souci permanent de qualité de service et de fidélisation.

Il/Elle est l’oreille permettant d’entendre les dysfonctionnements et les besoins afin d’apporter des solutions et des améliorations à notre produit et à l’expérience utilisateur.

Objectifs :

Accompagner les inscrits dans l’utilisation du produit :

  • Accompagner les utilisateurs au quotidien dans leur activité, et en temps réel
  • Comprendre les besoins spécifiques de l’utilisateur
  • Expliquer le service et conseiller sur l’utilisation des interfaces
  • Suivre les procédures de prise de contact permettant un accompagnement humain personnalisé durant toute la durée de vie de l’utilisateur

Faire des remontées aux autres équipes selon les retours utilisateurs :

  • Signaler les erreurs et bugs techniques
  • Remonter les retours et suggestions dans une démarche d’amélioration du service

Apporter des solutions efficaces assurant le bon déroulement des trajets :

  • Réceptionner et répondre aux messages adressés au service Relation Utilisateurs via téléphone, email, chat, réseaux sociaux, les stores, en respect du planning élaboré par la Coordinatrice des Relations Utilisateurs (le tout à travers notre outil Zendesk)
  • Alimenter le système de tickets pour le suivi auprès des utilisateurs

Alimenter les données utilisateurs dans les outils de base de données :

  • BO
  • Outil(s) CRM/RCU

Contribuer activement à la stratégie pour faire de la relations utilisateurs un élément central et un facteur différenciant de l’expérience utilisateurs.

Il/Elle travaille selon des horaires spécifiques en rotation avec les autres membres de l’équipe. À titre d’information (ceux-ci peuvent être amenés à évoluer) : 6h-14h ou 13h-20h avec une pause.

Il/Elle peut travailler le week-end avec son accord et selon le planning défini par la Coordinatrice des Relations utilisateurs.

Il/Elle intègre les bureaux de Lyon

Profil recherché

Compétences techniques

  • Bonne connaissance des outils de Service Clients (la maitrise de Zendesk est un plus)
  • Très à l’aise en informatique (outils bureautiques, Internet, back office, Slack, applications…)

Aptitudes professionnelles

  • Solides capacités rédactionnelles. La parfaite maîtrise de l’orthographe et de la grammaire française est indispensable.
  • Très bonne capacité de communication orale et particulièrement à l’aise au téléphone
  • Capacité d’écoute, d’analyse et de compréhension remarquable
  • Organisé(e), il/elle sait exécuter avec rapidité et apporte une grande attention aux détails
  • Goût du contact, des autres et du monde
  • Rigueur et organisation
  • Sens de l’adaptation
  • Ponctualité

Formation
Formation Bac +2 minimum
Expérience sur des métiers liés à la Relation Clients

Contrat
36.5 heures

N+1
Manager de l’équipe d’assistance aux utilisateurs

N-1
Aucun

Déroulement des entretiens

  • Entretien téléphonique (environ 30 minutes)
  • Rencontre dans les bureaux de Lyon ou à distance
  • Entretien RH
  • Décision et retour

Les premiers retours sur les candidatures reçues auront lieu à partir de la fin du mois d’août.

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