Ta fonction de CSM est un mix de :

• relation clients à distance,
• de conseils et d’accompagnement en vue de consolider la relation clients,
• de développement des comptes clients en valeur et en marge.

Tu travailleras sur une liste de clients existants.
Tu seras en première ligne concernant la pérennisation de ces comptes clients et leur rentabilité. A ce titre, tu as un rôle prépondérant dans le développement de Document Store !

Ton équipe “Customer Success Management” répondra directement au Directeur Marketing & Communication.

Concrètement, tu seras le partenaire des interlocuteurs clés chez tes clients afin (1) d’optimiser et faciliter leur expérience avec Document Store, (2) recueillir leurs feedbacks, augmenter leur satisfaction et (3) générer des revenus additionnels.

Tu interviendras à deux moments clés de la relation client :

A- Sur la liste des clients existants, tu devras gérer la relation tout au long de la vie du contrat jusqu’au moment du renouvellement inclus. Tu auras à charge de détecter les « irritants » dans la vie du client. Tu mesureras ainsi la satisfaction client dite a « froid ». Tu identiferas les clients ambassadeurs les plus engagés vis-à-vis de Document Store afin de les ondoarder dans un programme relationnel spécifique. Il en sera de même des clients potentiellement à risque. Ils devront être gérés en temps réel et bénéficier de mesures anti-churn concoctées par le marketing.
Tu développeras la relation client et la connaissance métier dans une logique de marchés verticaux qui a fait le succès de Document Store et ce afin de créer des leads dans une logique transversale : up & cross selling.

B- A chaque nouveau client qui te sera confié, tu assureras son onboarding. Cette période couvre les 90 premiers jours qui suivent l’achat d’un produit ou service Document Store. Tu pourras valider la satisfaction client, dite à « chaud », à la suite de son achat. Tu t’assureras du bon fonctionnement de la solution vendue et que les produits et services sont en ligne avec les besoins du client. Tu seras amené à compléter cet onboarding client soit par l’apport de formations/informations à distance supplémentaires soit par l’apport d’outils complémentaires. Ton objectif sera d’avoir au minimum un contact avec le client tous les quinze jours pendant cette phase.

Ton profil s’articule autour de trois compétences qui permettront aux clients de t’identifier comme son « ambassadeur » chez Document Store.

(1) Savoir être, savoir-faire relationnel

Ton enthousiasme et ta curiosité te permettront de dénicher de nouvelles opportunités chez nos clients. Tu sais fédérer les équipes internes. Tu fais preuve d’esprit critique et de pédagogie.
Tu disposes de talents de communication pour aiguiser ta fibre commerciale. Tes capacités de remise en cause et d’écoute t’aideront au quotidien. Tu seras aussi force de proposition pour challenger la relation client.
Tu es centré sur le client et montre une capacité de faire « exister l’autre ».

(2) Compétences opérationnelles

Tu fais preuve de rigueur et d’organisation te permettant de détecter de nouveaux besoins (cross-BU). De fait, tu maîtrises toutes les offres de Document Store.
Tu sauras gérer la relation mais aussi la réclamation client.
Ta capacité de travail est élevée et tu mets tout en œuvre pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs dans le respect des KPI : fréquences des contacts, satisfaction, fidélité, diminution des résiliations, hausse du panier moyen, cross & up selling,

(3) Connaissances techniques

Tu es passionné(e)s par le digital et les nouvelles technologies. Tu as une vision 360° de Document Store. Tu as le goût de la donnée pour un CRM bien renseigné et pour optimiser ta productivité (nombre d’appels par jour sortants, renseignement du CRM, taux de couverture de portefeuille, etc.).
Tu contribues à l’optimisation et la digitalisation des process.
Tu l’as compris, l’état d’esprit est le suivant :
Penser client ! Servir. Faciliter. Conseiller. Accompagner. Fluidifier.
Tu seras à l’origine d’un parcours client fluide sans couture. Ambassadeur du client. Vecteur de l’image de marque de Document Store. Associé au développement en valeur du portefeuille clients. Positif. Force de proposition.

• Salaire fixe + variable
• Mutuelle
• Carte ticket restaurant
• Plan d’epargne entreprise

Entretien avec le DIrecteur Marketing
Entretien avec la Directrice Générale