Delivery Manager
Dartagnan

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L'entreprise

Dartagnan

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  • SaaS / Cloud Services
  • Entre 15 et 50 salariés

Le poste

Delivery Manager

Qui sont-ils ?

Dartagnan, c’est LA solution qui permet aux acteurs du commerce connecté de révolutionner l’email.

Dartagnan c’est le CANVA de l’email marketing qui permet à tous types d’utilisateurs de concevoir en autonomie complète des campagnes d’emails sans contraintes de design, sans connaissance technique avancée et optimisés pour tous les devices.

Lancé en 2015 et porté par une équipe de plus de 30 Mousquetaires, experts du marketing, du design et de l’intégration d’emails, Dartagnan partage ses bureaux entre Tourcoing et Paris et a d’ores et déjà séduit près de 400 grandes marques en France comme à l’International.

Dartagnan
Envie d’en savoir plus sur Dartagnan ?Culture d'entreprise, offres d'emplois... C’est parti pour l’immersion !
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Descriptif du poste

La/Le Responsable des opérations est membre de l’équipe managériale. Il pilote les équipes de production qui lui sont rattachées. Il définit et assure la mise en œuvre et le suivi de l’ensemble des process et méthodes pour garantir la satisfaction clients.
Il manage directement le Pôle « Projets et Productions » composé des équipes PCM et CM dont les missions principales sont :

  • L’onboarding des nouveaux clients
  • La formation des clients et nouveaux clients
  • Le support de la solution
  • Les prestations de services annexes et connexes à la solution

MISSIONS PRINCIPALES :

• Définit, planifie et organise les moyens humains et matériels de son pôle en accord avec la direction
• Assure un suivi quotidien de ses équipes et des projets en cours au sein de son pôle,
• Contribue à alimenter un système d’information en vue de faciliter le suivi et le reporting de ses actions et celles de ses équipes :

PILOTAGE DU SUPPORT CLIENT ET DE LA SATISFACTION CLIENT

  • Effectue un diagnostic de la situation (processs, organisation, outils, compétences, …)
  • Présente un plan d’action à la direction pour organiser / structurer et optimiser le fonctionnement du support client
  • Définit, déploie et met en œuvre la gestion opérationnelle du support clients (selon les typologies de clients et de difficultés des tickets). Soutien la gestion des tickets « dits à risque ou complexe » pour permettre de maitriser les risques et crises les clients / utilisateurs de la solution. En cas de gestion de crise, vous avez la responsabilité de trouver des solutions, de répondre de manière pragmatique et concrète aux situations rencontrées, y apporter une solution en lien avec les autres équipes (techniques / commerciales / design..).
  • Met en place des actions de formations préventives mais aussi de mener des analyses post-mortem avec les collaborateurs « support client »
  • Propose des optimisations de méthodes, de ressources et de solutions (répartition des charges / organisation des plannings des équipes intervenant sur le support client / gestion des horaires ouverture fermeture – France et International etc.)
  • Définit / pilote et monitore les indicateurs de performances, et propose des optimisations constantes des process, méthodes et solutions
  • Met en place et diffuse auprès de la direction un reporting quantitatif et qualitatif hebdomadaire et mensuel, permettant d’assurer une vision claire et chiffrée de l’ensemble des missions et réalisations du pole (notamment suivi des temps de support par clients, et mise en place des alertes auprès des équipes commerciales en cas de sursollicitassions)
  • Assure la qualité au quotidien (normalisation des process / adaptation des canaux d’échange avec les clients, gestion du programme vigie déf)

Gestion de la base documentaires (FAQ, support vidéo, points de contact client) :

  • Réalise un état des lieux de la base documentaire,
  • Mise à jour constante de la base de connaissance clients
  • Révision des documents (articles FAQ, tous supports mis à disposition des clients) et analyse de leur pertinence
  • Garant de la production et de la qualité des contenus

PILOTER ET ANIMER LA GESTION DE PROJET
(onbaording de la solution, prestations de services, …)

  • Définit les indicateurs, veille à garantir auprès des clients les niveaux de services contractualisés.
  • Veille au respect des budgets des prestations commandées et assure la conformité du contrat signé en termes de coûts, de délais et de qualité ;
  • Responsable du pilotage de l’ensemble des onboarding clients de la solution et des prestations annexes et connexes de la phase d’étude jusqu’à leur livraison au client final dans le cadre des objectifs fixés et assure le respect des coûts, délais et qualité.
  • Manage les priorités entre les différents projets de son pôle. Il anticipe les risques et difficultés potentielles) pour atteindre les objectifs qui sont définis.
  • Organise des points de situation avec les clients pour mesurer la cohérence et la satisfaction des prestations réalisées.
  • Définit et organise au sein de équipes, l’ensemble des formations et actions nécessaire à la maitrise du de savoir, des process et méthodologie de ses équipes. Il est force de propositions pour l’évolution du pôle.
  • Garant du reporting et propose des comptes-rendus hebdomadaires auprès de la Direction ;

FORMATION

  • Participe à la Structuration / Organisation et l’optimisation des process de formation (administratif / pédagogique / méthodologique/ linguistique)
  • Coordonne les plannings des formateurs en cohérence avec les pré-requis clients
  • Collabore à l’optimisation constante des supports et des méthodes permettant de garantir une qualité optimum, constante et homogène des formations proposées (Pré-formation/ post-formation)
  • Monitore et analyse la satisfaction client et selon les situations, propose des actions complémentaires à mettre en œuvre

PRODUIT
Collabore avec le Product Manager pour notamment :

  • Détecter les besoins des utilisateurs, anticiper de nouvelles fonctionnalités et propose des priorités fonctionnelles, notamment par une analyse des retours (tickets / formation/ appels …) qui permet de détecter des nouveaux besoins utilisateurs ou pistes d’amélioration fonctionnelles ou ergonomiques.

  • Organiser avec le Product Owner des sessions de tests utilisateurs internes à l’occasion du lancement de nouvelles fonctionnalités ou de phase de recherche ux,

  • Organiser avec le Product Owner des sessions de tests clients à l’occasion du lancement de nouvelles fonctionnalités ou de phase de recherche ux,

  • Rédiger des conclusions et proposer des préconisations d’évolution de la roadmap.

  • RELATION CLIENTS / QUALITE

  • Travaille en étroite collaboration avec les autres pôles afin de garantir une expérience « haute couture » de la solution et de l’expérience client

  • Définit des indicateurs de suivi de la qualité de la relation / solution (type NPS, …)

  • Organise, pilote et assure la méthodologie de crise et la communication en interne et externe

VEILLE MARCHE / TECHNOLOGIQUE

  • Définit et met en œuvre en collaboration avec le Product Owner la veille concurrentielle et marché
  • S’assure de la réalisation par ses équipes de la veille ainsi que de la documentation
  • Diffuse un reporting mensuel de cette veille stratégique

MANAGEMENT / ORGANISATION DU POLE

  • Organise, anime la communication et la vie quotidienne de son pôle, il s’assure du respect des règles internes et favorise une ambiance de travail à la fois agréable et conforme aux besoins de l’entreprise
  • Identifie, fait remonter et propose des mesures correctives sur les dysfonctionnements et les besoins de son pôle en cohérence avec la stratégie de l’organisation,
  • Mène les entretiens annuels et professionnels en collaboration avec le pôle RH
  • Contribue à concevoir et mettre à jour les fiches de poste dans une optique de gestion prévisionnelle des compétences en collaboration avec le pôle RH et la direction
  • En cas de besoin d’allocations de ressource supplémentaire, contribue au recrutement de nouveaux collaborateurs au sein de son pôle, recherche de nouveaux talents et mène des entretiens en collaboration avec le pôle RH
  • Centralise la communication entre le pôle Produit / Support / Client et la Direction, et facilite la communication entre les pôles.

Profil recherché

5 à 10 ans d’expériences dans des structures en phase de développement
Gestion de projet
Relation Clients
Connaître le marché de l’email / solutions CRM / plateforme SAAS…

Caractéristiques Personnelles

Polyvalence fonctionnelle
Sens de la diplomatie
Aimer travailler en équipe
Organisé et méthodique
Esprit de synthèse
Optimisation de process
Autonome et disponible
Important sens de l’organisation
Créativité

Déroulement des entretiens

  • Second entretien avec Pascal (Directeur Commercial)
  • Test in basket
  • Entretien avec Christine (Fondatrice)
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Questions et réponses sur l'offre