Customer Care & Success Manager

Cuvée Privée est née de la rencontre de trois jeunes femmes passionnées par le vin et la gastronomie, Marie, Morgane et Aurélie, au club d’œnologie de l’école HEC Paris. L’une d’elle étant même fille de viticulteur champenois, l’idée de raconter l’histoire derrière la bouteille prenait tout son sens. C’est comme cela que l’idée de Cuvée Privée est créée, avec le concept d’adoption de parcelles afin de consommer au quotidien ses propres produits personnalisés à son nom et dont on sait tout. Vin, huile d’olive, bière sont déjà disponibles à l’adoption et ce n’est que le début !

Avec plus de 20 000 adopteurs depuis son lancement, la marque enregistre une très forte croissance. La suite de l’histoire ? De nouveaux produits à adopter, de nouveaux domaines partenaires, et toujours une soif de faire découvrir au plus grand nombre l’histoire derrière la bouteille et le travail de celles et ceux qui font ces produits !

Chez Cuvée Privée, nous plaçons la satisfaction client en top priorité : le service client est au cœur de notre activité. Chaque client doit se sentir spécial ! La réactivité est primordiale et l’apport d’une réponse personnalisée est indispensable. Nous recherchons donc un(e) stagiaire Customer Care & Success Manager pour nous aider à délivrer à nos clients l’expérience la plus fluide et satisfaisante possible.

Les missions

Au quotidien, assurer la relation client :

• Répondre aux questions de nos clients sur tous les canaux (email, Tchat, téléphone, réseaux sociaux) en apportant des solutions rapides et sur-mesure

• Fidéliser nos meilleurs clients de manière créative (cadeaux, remerciements, événements)

• Gérer les réclamations client en accordant des bons d’achat ou des remboursements

• Suivre les envois de commandes et gérer les aléas logistiques rencontrés en support du Chef de Projet e-commerce/logistique

• Alimenter et développer le centre d’aide Cuvée Privée pour accompagner nos clients dans la recherche de réponses par eux-mêmes (self-service)

• Faire de tous nos clients de véritables ambassadeurs de Cuvée Privée !

Sur le long-terme, mettre en place un reporting & une stratégie client :

• Être force de proposition pour la mise en place d’outils et de process améliorant le service client (optimisation de la FAQ, Benchmark pour le Tchat)

• Mettre en place un reporting régulier en définissant des KPIs pour optimiser le service client

• Analyser la satisfaction client par le biais de questionnaires quantitatifs et qualitatifs

• Mettre en place des campagnes de réactivation et d’anti-churn en travaillant les discours, la mécanique et le suivi des campagnes (ROI).

• Assurer l’optimisation continue du produit en faisant remonter les retours clients (identification des points de satisfaction et des points de frustration)

Étudiant(e) en École de commerce ou équivalent

• Bonnes qualités rédactionnelles avec une super orthographe

• À l’aise au téléphone

• Sens de la relation client

• Rigoureux(se), souriant(e), patient(e)

• Très bonne organisation

• L’intérêt pour l’univers agroalimentaire particulièrement du vin est un plus !

Après un premier entretien et un cas technique avec Charlotte, notre Head of CSM, tu rencontreras Morgane, co-fondatrice de Cuvée Privée.