Au sein de la Direction de l’Expérience Client, vous participez à l’élaboration de la stratégie relation client sur votre marché (Coyote Alerting). Vous assurez la mise en place et la supervision des processus, outils et moyens pour développer la qualité de service, la satisfaction et la fidélisation des clients. Vos principales missions sont :

1.      Pilotage et suivi de l’activité
·        Participer à l’élaboration de la promesse client sur son marché, et des canaux de communication de la Relation Client
·        Définir, en accord avec sa direction, les objectifs quantitatifs et qualitatifs de ses équipes sur tous les canaux de communication client (Téléphone, Email, Chat, réseaux sociaux, etc.)
·        Piloter les prestataires au quotidien (Centres de relation client externalisés) pour garantir la bonne tenue des engagements et résultats
·        Mettre en place les outils et les moyens humains/techniques nécessaires à son activité selon les budgets définis par sa direction
·        Coordonner la formation des équipes externalisées et relayer toutes les évolutions de positionnement marketing/offre/produit
·        Participer aux réunions transverses liées à son périmètre
 
2.      Vente et performance commerciale
·        Intégrer les opérations commerciales ou marketing dans son pilotage de flux, et coordonner leur mise en œuvre auprès des centres de relation client externalisés
·        Définir les indicateurs de performance commerciale, analyser les résultats et construire les reportings
·        Mettre en œuvre les opérations et processus d’amélioration de la qualité de la relation client délivrée, en coordination avec les services dédiés
·        Proposer des axes d’amélioration de la performance commerciale, tester des nouvelles procédures ou des nouvelles organisations pour développer l’activité
 
·        Assurer le management d’une équipe dédiée (encadrer, animer, accompagner la montée en compétence …) et favoriser les synergies.
 
L’activité implique des déplacements ponctuels.

Dans le cadre d’un remplacement congé maternité, ce poste est à pourvoir en CDD jusqu’au 31 décembre 2022.

Issu(e) d’une formation type Bac+5 en école de commerce, vous avez déjà une expérience réussie d’au moins 5 ans sur un poste à responsabilité en Relation Client. Vous avez déjà piloté des prestataires (call center), et maîtrisez parfaitement les indicateurs associés. Vous avez déjà une première expérience en management.
Vous êtes organisé, rigoureux et avez un bon esprit d’analyse. Vous êtes orienté résultats et avez le goût du challenge.
 
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
Découvrez notre univers : https://www.welcometothejungle.co/companies/coyote-system

… et nos supers locaux : https://www.youtube.com/watch?v=cmCPXntnaHM