Au sein de la Direction Expérience Client et sous la responsabilité du Responsable Parcours et Voix du Client, le Chargé de Qualité Expérience Client met en œuvre les plans d’actions destinés à améliorer les parcours clients pour leur offrir la meilleure expérience possible. A ce titre, votre mission principale est de :
 

1. Mesurer la qualité délivrée par les Services de l’Expérience Client :
    
   -        Contribuer à l’élaboration des parcours clients sur le périmètre défini ;
   -        Veiller à leur bonne mise en œuvre opérationnelle et à leur mise à jour ;
   -        Analyser les parcours clients à travers les indicateurs de qualité et de satisfaction ;
   -        Identifier les axes de progression et accompagner les services concernés dans la mise en œuvre des recommandations ;
   -        Evaluer la qualité délivrée selon les indicateurs définis, en collaboration avec son supérieur hiérarchique.
    
   2.    Mesurer la qualité perçue par les clients sur tous les parcours et sur l’ensemble des canaux :
   -        Contribuer à l’élaboration du dispositif d’écoute client, des enquêtes, études ou questionnaires de satisfaction à déployer ;
   -        Analyser les réponses clients, identifier les axes de progression et communiquer aux services concernés les résultats des enquêtes
   -        Porter la voix du client dans les services concernés et participer aux actions de communication interne sur la Voix du Client ;
   -        S’assurer de la qualité des prestations rendues par les partenaires sur le périmètre défini (campagnes d’appel des répondants aux enquêtes de satisfaction) ;
   -        Consolider les reportings.

Issu(e) d’une formation de type Bac+3 orientée client, vous avez déjà une expérience réussie d’au moins 3 années sur un poste similaire avec des réalisations significatives.
Passionné(e) par la culture et l’expérience client avec une bonne connaissance des outils et du domaine de recueil de la Voix du client, vous avez de bonnes capacités d’analyse et de synthèse (quanti & quali).
Doté(e) d’un excellent sens du relationnel, vous avez déjà piloté des prestataires (call center) et avez eu à gérer des réclamations/insatisfactions clients.
Vous êtes rigoureux, à l’écoute et savez faire preuve de réactivité ? Vous avez envie de relever un nouveau challenge ? Alors postulez !

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Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.