Chief Customer Success Officer (H/F)

Rejoignez une société de la FrenchTech, Champion du Pôle Systematic 2020, incontournable dans le monde de l’AIOps !

Centreon est un éditeur de logiciels de supervision AIOps qui permet continuité de service et excellence opérationnelle. Leur plateforme est reconnue pour sa capacité unique à superviser les infrastructures complexes et convergentes du Cloud jusqu’à l’Edge. Ouverte et évolutive, la plateforme Centreon garantit le support des dernières innovations et avancées technologiques IT.

Avec près de 6000 téléchargements par mois de leur socle open source, leur communauté mondiale compte plus de 250 000 contributeurs.

Leur forte croissance et leur ambition de développement international offrent un univers de travail unique et enrichissant. Ils encouragent l’autonomie professionnelle et permettons à leurs collaborateurs de se développer personnellement, dans le cadre d’un environnement ouvert, agile et stimulant.

Rejoindre l’aventure Centreon aujourd’hui, c’est intégrer une équipe d’une centaine de collaborateurs répartis entre Paris, Toulouse, Toronto et le Luxembourg.

Quel que soit votre parcours, votre culture ou vos goûts musicaux, si vous êtes une personne motivée, pleine d’entrain n’ayant pas peur de vous investir, alors n’hésitez plus, rejoignez-les et partez conquérir le monde avec eux !

A l’occasion de la création d’une nouvelle offre de service Cloud qui vient compléter notre offre On-Premise et la mise en place de la stratégie partenariat et internationale, Centreon est à la recherche d’un Directeur/trice de la Relation Client.

Membre du Codir, intermédiaire privilégié du client, vous êtes à la tête d’une équipe de 25 collaborateurs constituants les 3 piliers de notre relation clientèle :

• Le Professional Services qui assure la bonne intégration, le maintien et la formation sur notre logiciel de nos clients et guide nos partenaires,

• Le Customer Care qui répond aux problématiques techniques rencontrées par le client,

• Le Customer Success Management qui recense les usages, les besoins des clients et organise la résolution des problèmes de long terme.

Votre rôle est de garantir la satisfaction de nos clients en gérant les activités « customer facing » et après-vente de notre entreprise. Vous assurez le maintien du plus haut niveau de qualité de service de notre entreprise afin de fidéliser une clientèle exigeante.

Pour cela, vous devrez structurer et piloter les équipes dont vous avez la charge afin qu’elles puissent répondre aux demandes soit de nos clients (dans le cadre de ventes directes), soit de nos partenaires (lors de ventes indirectes).

Vous êtes le garant de l'optimisation du chiffre d'affaires et des marges (via la rentabilité des prestations de votre équipe) sans jamais perdre en qualité de service, vous participez au développement de l'activité et anticipez les problématiques futures.

Votre sens aigu du relationnel vous permet de collaborer avec tous les services de l’entreprise qui vous aideront à satisfaire le client.

Missions :

• Vous pilotez en autonomie les 3 activités de votre service

• Vous managez et organisez ces services afin d’en tirer la meilleure performance

• Vous coordonnez les plans d’actions en cas de problème clients afin de garantir le plus haut degré de satisfaction

• Vous optimisez le chiffre d’affaires et les marges de votre service sans pour autant perdre la qualité de service et d’engagement

• Vous analysez les résultats et préconisez des axes d’évolution ou des plans d’actions correctifs.

• Vous concevez et mettez en place les indicateurs de performance de service en cohérence avec la stratégie de l’entreprise

Profil et compétences :

• Vous êtes titulaire d’un bac +5 ou équivalent en qualité d’ingénieur informatique (notamment acquis/compensé par l’expérience)

• Vous êtes un manager expérimenté avec des expériences réussies dans la conduite du changement

• Vous avez une ou plusieurs expériences réussies dans la gestion de projets notamment à engagement de résultat

• Vous avez un excellent sens relationnel et d’écoute

• Vous prenez à bras le corps les problèmes et les difficultés afin de gérer avec diplomatie les situations complexes

• Très bon anglais courant

Les plus qui feront la différence :

• Vous avez une expérience des produits SaaS et B2B

• Anglais bilingue (l’anglais courant étant un prérequis)

• Vous avez déjà structuré des équipes de Professional Services ou de Customer Care (support)

• Vous êtes Issu d’une formation d’ingénieur informatique

• Vous maîtrisez Salesforce

• Vous maîtrisez une autre langue étrangère