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Head of Customer Success (H/F)

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Télétravail fréquent
Expérience : > 5 ans
Éducation : Bac +5 / Master

Blank
Blank

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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

A la tête de l’équipe CSM qui compte déjà trois personnes en interne et une dizaine d’agents externes, et rattaché directement au COO - cofondateur, tes missions seront de plusieurs ordres :

Garantir une relation client d’excellence et participer à la définition de la stratégie de celle-ci

  • Maintenir le niveau d’excellence du support client : s’assurer de la bonne prise en charge des emails, chats et appels de nos clients

    • Nous répondons à nos clients en moyenne en moins de 40 minutes par mail, 80 secondes par chat et 10 secondes par téléphone 7j/7 grâce à une équipe experte et réactive
    • Notre CSAT de +88% confirme l’excellence relationnelle qui permet à Blank de se démarquer de ses concurrents
  • Veiller à l’excellence relationnelle tant sur le fond que sur la forme (qualité rédactionnelle ; qualité des appels)
  • Mettre en place des process solides et scalables pour supporter la forte croissance du nombre de clients

Piloter la performance

  • Présenter en Comité Managers de Blank et monitorer de façon continue l’activité en suivant les KPIs (CSAT, temps de résolution, temps de réponse, qualité de service, volume de tickets…)
  • Piloter les flux entrants et s’assurer de la bonne gestion des ressources
  • Analyser les indicateurs de production et être garant de l’atteinte des objectifs
  • Maitriser et configurer les outils de suivi d’activité : Zendesk, outil de call, suivi de tickets, reportings…

Manager l’équipe interne

  • Recruter, former et animer au quotidien l’ensemble de l’équipe
  • Accompagner les CSM dans la résolution des cas clients les plus complexes
  • Piloter les différents projets structurants du service client : refonte de la FAQ, plateforme de learning et formation interne, audit qualité…
  • Accompagner la croissance et le développement des compétences des collaborateurs
  • Maintenir l’engagement des collaborateurs de l’équipe

Piloter les équipes externes

  • Etre le point de contact direct entre Blank et le partenaire et animer les instances de pilotage (COPROD, COPIL…)
  • Contrôler la bonne réalisation des prestations et être force de proposition pour d’éventuels changements contractuels
  • Garantir la qualité des prestations réalisées (double écoute, picking, audit, calibrage…)
  • Maintenir une présence régulière auprès du partenaire externe (déplacements à l’étranger)

Etre la voix des clients auprès de l’ensemble des équipes Blank

  • Contribuer à l’amélioration continue de Blank en lien direct avec l’équipe Produit
  • Co-construire la stratégie de rétention clients et piloter les actions mises en place pour fidéliser nos clients et augmenter le MRR

Les plus quand tu travailles chez nous

  • Une équipe dynamique, ambitieuse et bienveillante
  • Un environnement stimulant avec des experts aux compétences variées
  • Un cadre de travail super agréable avec des locaux tout juste inaugurés au coeur du 8ème arrondissement (rooftop avec vue imprenable sur tout Paris)
  • Un abonnement à GymLib pour profiter de +3 500 salles de sports en France
  • Une carte ticket restaurant (Swile) : 9,50€/jour
  • Une mutuelle d’entreprise ultra performante : Alan Blue
  • Une liberté dans l’organisation de ton emploi du temps

Profil recherché

  • Issu(e) du secteur de la relation client, tu as déjà eu au moins une expérience significative de management d’une équipe de customer success ou tu as déjà piloté des activités de service client externalisé
  • Tu es orienté(e) résultat et aimes atteindre des objectifs ambitieux. Tu as d’excellentes capacités analytiques et de recherches de données
  • Tu t’exprimes et écris parfaitement ⇒ tu seras l’une des plus belles voix et plumes de Blank
  • Tu considères que le client est toujours roi
  • Ton empathie n’est plus à démontrer
  • Tu aimes transmettre ton savoir et as le souci constant du développement de tes équipes
  • Tu es patient(e) et sais prendre du recul pour gérer toutes les situations avec sérénité et diplomatie
  • Tu es reconnu(e) pour ton sens de l’initiative, de l’écoute et de l’humour
  • Est un + : tu as déjà une première expérience en FinTech

Déroulement des entretiens

  • Echange téléphonique de 30 min avec notre COO - cofondateur
  • Rencontre dans nos bureaux avec ta future équipe et restitution d’étude de cas auprès du Comité de Direction
  • Déjeuner d’équipe

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