Sous la responsabilité du Responsable du Service Relation Client, le chef de projet aura pour missions :

- La coordination des projets d'amélioration et de digitalisation de l'expérience client
- Le suivi d'avancement des projet (création de KPI, suivi des objectifs)
- La veille concurrentielle dans le domaine de la Relation client

IDENTIFIER LES PROJETS INNOVANTS ET DEVELOPPER/OPTIMISER LA QUALITE DE SERVICE
* Collecter et analyser les informations permettant d'identifier les attentes et les évolutions clients et de challenger la qualité de service
* Analyser les études de marché et réaliser des benchmarks en interne Groupe et en externe
* Compréhension/connaissance des enjeux de la Relation Client au sens large, et accompagnement du service dans l'évolution ou l'implémentation d'outils Relation Client (CRM, Gestion des Interactions Client, Gestion de la connaissance client, Knowledge Management, Gestion de distribution des appels Entrants/Sortants, Live-Chat..etc..).
* Exploiter le baromètre de satisfaction et développer les études dédiées au SRC
* Etre force de proposition pour développer et améliorer la qualité de service rendue à nos clients
* Analyser et challenger la pertinence des indicateurs suivis


SUIVI DES PROJETS TRANSVERSES :
* Rédiger les expressions de besoins et les analyses d'impact sur les différents projets
* Suivre les projets et être un interlocuteur auprès des différents services Marketing, Communication, Système d'Information....


Compétences recherchées :

*Compétences techniques :

Maîtrise de Powerpoint et Excel sont indispensables
Méthodologie projet
Business Object, VBA
Veille technologique et fonctionnelle
Capacités d'analyses, de synthèse et rédactionnelles
Une connaissance des outils des centres de contact (ACD, SVI...) ou une expérience sur des sujets de téléphonie serait un plus


*Compétences comportementales :

Esprit d'initiative, réactivité
et rigueur
Excellentes compétences relationnelles
Sens du service client
Proactivité et sens du résultat

Formation : Formation supérieure BAC+5 Ecole de commerce/marketing, ingénieur ou universitaire.
Expérience : Vous disposez d'une expérience en organisation, MOA ou AMOA sur les domaines du digital (tablette, smartphone, Internet) et de la Relation Client.