Vous intégrerez le service Relation et Satisfaction clients, rattachée à notre direction Communication, Digital & Expérience Client. Nos principales missions se partagent entre le soutien aux hôtels et la relation aux clients finaux séjournant dans les hôtels Best Western® Hotels & Resorts en France.

La mission du service est de répondre aux demandes et réclamations des clients finaux et d'accompagner les hôtels à tout mettre en œuvre pour que leurs clients soient satisfaits et fidèles à la marque.

Nous avons à cœur de véhiculer au sein de notre équipe et de notre département les valeurs de l'entreprise : responsabilité, curiosité, initiative, partage et engagement.

• Gestion du Service Clients :

- Répondre à toute demande Clients (demandes d'information / club de fidélité Best Western Rewards® / tarifs / offres marketing.).
- Traitement des réclamations Clients concernant leur séjour ou les services Best Western en France.
- Participation à des campagnes d'appels sortants dans le cadre d'offres marketing, de projets Best Western Rewards…
- Participation à la gestion des retours Clients sur les Réseaux Sociaux.

• Gestion du Pôle hôtels

- Répondre à toute demande Hôtels en collaboration avec les autres services.
- Aider les Hôtels à la compréhension des réservations.
- Assister les Hôtels dans l'application des procédures et l'utilisation des outils.

• Utilisation des Outils :

- Maniement des outils de suivi de la satisfaction Clients.
- Utilisation du CRM (Salesforce) pour le suivi de l'activité du service, les statistiques…
- Gérer les demandes entrantes : téléphone, emails, Chat, Whatsapp, iMessage, Facebook...
- Utilisation des outils de téléphonie dédiés au service.
- Mise en œuvre de fiches outils et de base de connaissance pour faciliter le partage des informations.

• Activités Complémentaires :

- Contribuer à l'information des Hôtels : rédaction d'articles dans la newsletter hôtels, manuels internes, fiches outils...
- Mise en place de nouveaux outils au sein du service (CRM, nouveaux outils de messageries instantanées, de téléphonie...).
- Echanges avec les équipes américaines sur des problématiques outils.

Cette liste n'est pas exhaustive et peut être amenée à évoluer en fonction de l'activité du service.

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Best Western France recrute et reconnaît tous les talents.
Toutes les candidatures sont étudiées dans un souci de respect des principes d'objectivité, d'éthique et de non-discrimination.
Pour consulter notre politique de protection des données à caractère personnel, merci de cliquer ICI ou rendez-vous sur https://carrieres.bestwestern.fr/

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Formation : Bac+3 et plus type Bachelor/ IUT, école de commerce.

Expérience : Première expérience professionnelle souhaitée - en hôtellerie ou Service Clients serait un plus.

Attiré(e ) par « l'univers du Client », vous avez très envie de découvrir l'environnement dynamique d'un Service Clients.

Compétences spécifiques au poste :

• Bonnes qualités relationnelles
• Bonne communication écrite et orale.
• Vous possédez un esprit d'équipe et vous aimez participer à l'amélioration des processus.
• Esprit d'analyse et sens de l'organisation.
• Rigoureux
• Forte orientation client
• Sens du travail en équipe
• Anglais (oral + écrit) courant, une autre langue serait un plus.
• Aisance téléphonique.
• Appétence pour les outils digitaux
• Bonne maîtrise des outils bureautiques.
• (Word, Excel, Outlook).

Autres informations :

Lieu de travail : Colombes (92) au siège

Type de contrat : CDI

Date d'embauche : Dès que possible