La mission de votre équipe :

Le domaine « ITSM – MOA du SI de la DSI » est en charge de la maîtrise d’ouvrage du Système d’Information de la DSI, avec pour objectif principal l’optimisation de la gestion des services informatiques (ITSM), en s’appuyant sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL, afin d’améliorer le service rendu aux utilisateurs du Système d’Information de l’AP-HP.
Dans ce cadre, le domaine est notamment en charge de 2 projets particulièrement structurants pour la DSI :
• Mise en place de la solution SMAX, permettant de gérer les principaux processus opérationnels : gestion des demandes de service et d’assistance, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements, gestion des services et des configurations, gestion de la connaissance, etc.
• Mise en place d’une CMDB (Configuration Management Data Base), permettant de gérer les éléments de configuration du SI de l’AP-HP ainsi que les relations entre ces éléments, avec une recherche d’optimisation via l’automatisation de remontées d’informations.

Vos missions :

MISSIONS GENERALES

• Contribution au maintien en condition opérationnelle, à l’évolution et à la performance des fonctionnalités de la solution SMAX supportant les principaux processus ITIL, notamment via les activités suivantes :
o Préparation des instances de suivi de la solution SMAX
o Administration fonctionnelle de la solution et des référentiels SMAX
o Remontée et suivi de résolution d’incidents sur la solution SMAX
o Propositions d’évolutions fonctionnelles de la solution SMAX afin de répondre aux besoins métiers
o Recette fonctionnelle de la solution SMAX

• Documentation et Reporting
o Contribution aux expressions de besoins, spécifications fonctionnelles générales/détaillées, plans de recette afin de répondre aux différents besoins utilisateurs
o Rédaction de documents à destination des utilisateurs SMAX, conception de vidéos d’e-Learning, etc.
o Participation à la mise en place d’un reporting relatif aux processus ITIL déclinés dans SMAX.

• Assistance aux utilisateurs de SMAX
o Contribution à la formation des utilisateurs à SMAX pour les différents processus
o Support fonctionnel N2-N3 auprès des référents ou des utilisateurs SMAX
o Aide à la mise en place de tableaux de bord opérationnels au sein de chaque entité SI.

SAVOIR FAIRE REQUIS
• Gérer des référentiels
• Comprendre les besoins des utilisateurs
• Réaliser des plans d’action
• Rédiger des cahiers des charges, des spécifications, des comptes rendus, notes internes, etc.
• Gérer un projet (animation d’équipe, évaluation de risques, …)
• Animer des réunions/ateliers
• Remonter des alertes
• Mettre en œuvre des outils de pilotage / tableaux de bord
• Être orienté amélioration continue.

CONNAISSANCES ASSOCIEES
• Connaissance du référentiel informatique ITIL
• Connaissance de l’ensemble des métiers du SI

QUALITES REQUISES
Pédagogie
Force de proposition
Adaptabilité
Aisance relationnelle et rédactionnelle
Rigueur, méthode, organisation
Esprit d’équipe
Sens du service rendu à l’utilisateur.