Intitulé du poste

Au sein de la Direction du Service Client SFR, nous plaçons l'expérience client au cœur de notre stratégie. Dans un contexte de transformation digitale, nous renforçons notre dispositif de pilotage de la relation client sur les canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, etc.).

Nous recherchons un(e) stagiaire motivé(e) pour épauler le pilote de l'activité digitale dans l'amélioration continue des parcours et discours clients, en s'appuyant sur l'analyse des conversations et la qualité des réponses apportées par nos conseillers.

 Missions principales

• Analyse de la voix du client  sur les canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, etc.) :
  • Identifier les irritants et points d'amélioration dans les échanges.
  • Évaluer la qualité du discours des conseillers (ton, clarté, pertinence).
  • Analyser les parcours clients et les processus associés.
• Préconisations d'amélioration :
  • Proposer des évolutions de traitement (discours, process, parcours).
  • Participer à la mise en œuvre de plans d'action pour améliorer l'efficacité opérationnelle
  • Suivre les chantiers d'amélioration en lien avec les équipes support et métiers
• Suivi de la performance
  • Mesurer l'impact des actions mises en place sur les indicateurs de satisfaction et de fidélisation

Profil

• Étudiant(e) en 4e ou 5e année d'école de commerce ou de formation universitaire avec une spécialisation en marketing, expérience client ou data
• Intérêt pour la relation client, l'analyse de données qualitatives et les environnements digitaux.
• Excellentes capacités rédactionnelles et d'analyse.
• Sens du détail, rigueur et esprit critique.
• Aisance relationnelle et goût du travail en équipe.

Ce que vous allez apprendre

• Comprendre les enjeux d'une relation client digitale dans un grand groupe.
• Participer à des projets concrets à fort impact sur l'expérience client.