Service Delivery Manager H/F

Résumé du poste
CDI
Bagneux
Salaire : Non spécifié
Télétravail non autorisé
Expérience : < 6 mois
Éducation : Bac +5 / Master
Compétences & expertises
Compétences en communication
Développement de produits
Gestion des systèmes d'information
Servicenow
Jira
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Air Liquide
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Le poste

Descriptif du poste

Missions et responsabilités

1. Assurer une haute qualité de service pour les entités Homecare dans le monde entier (excepté la France)

  • Coordonner les équipes D&IT locales et centrales afin de fournir la qualité de service définie dans l'accord avec les filiales (durée du premier contact, durée de résolution des incidents, documents...)
  • Gérer les processus de ticketing et le respect des procédures définies
  • Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et fournir un rapport mensuel détaillé au comité de direction et aux affiliés.
  • Évaluer annuellement le niveau de satisfaction des clients et définir un plan d'amélioration continue
  • Contribuer à l'évolution du catalogue des services informatiques
  • Gérer la communication pour les activités de maintenance et pour les incidents critiques et élevés.

2. Gestion des incidents

  • Coordonner la résolution des incidents critiques avec les différentes parties prenantes
  • Contribuer à l'évaluation du bon niveau de criticité avec les contacts de niveau 1 et gérer l'escalade si nécessaire.
  • Organiser et gérer l'analyse post-mortem des incidents critiques (ou élevés si nécessaire) et suivre le plan d'amélioration.

3. Gestion de la demande

  • Vérifier que les demandes sont attribuées à la bonne équipe et coordonner les demandes inter-équipes.
  • Promouvoir et améliorer le processus de cycle de vie de la demande, depuis l'exigence/l'idée jusqu'au paiement.

Profil recherché

Profil et expérience :

  • Plus de 5 ans (min) en tant que chef de produit
  • Expérience en matière de développement de produits/services
  • Gestion de la demande informatique et hiérarchisation des priorités
  • Expérience de la capture des exigences (user stories) et de la documentation détaillée dans Jira (ou équivalent)
  • Expérience de la gestion d'une solution de ticketing (Servicenow)
  • Compétences ITIL
  • Excellentes compétences analytiques
  • Maîtrise de l'anglais et du français, tant à l'oral qu'à l'écrit
  • Orienté business et client
  • Empathie avec les clients internes et externes, et capacité à travailler avec une variété de parties prenantes.
  • Capacité à établir des relations solides avec diverses équipes
  • Capacité à communiquer de manière claire, collaborative, transparente et efficace, tant à l'écrit qu'à l'oral.

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