Structuration de l’équipe :

L’équipe est aujourd’hui organisée en 5 sous-équipes :

Onboarding : La formation des nouveaux abonnés et utilisateurs parmi les petits et moyens comptes, la mise en place d’un plan de trésorerie personnalisé suivant les besoins et enjeux du client. Les Onboarders gèrent 5 à 8 rdv clients par jour.

Care : Relation, support et satisfaction client, la gestion du chat en ligne, la priorisation des demandes clients. Chacun des Care Managers gère une 20aine de problématiques clients par jour en moyenne.

Customer Success : Suivi des petits et moyen comptes le long du cycle de vie du client une fois que la formation est terminée. Les principaux enjeux quotidiens sont l’accompagnement, le conseil, la fidélisation, la réactivation, l’upsell et la recommandation client.

Account Management : La formation et le suivi tout au long du cycle de vie des grands comptes. Chacun des Account Managers s’occupe d’une 30aine des clients clés.

Opérations : L’objectif est de garantir la qualité des interactions avec le client en utilisant les leviers process, outils, analytique, coaching, et de la gestion de projets.

Le CS chez Agicap est central, l’équipe échange avec l’ensemble des départements. En tant que VP CS, vous aurez un rôle clé dans la croissance d’AGICAP, reportant directement à notre CEO Sébastien Beyet. Votre mission sera de porter la satisfaction client, de l’onboarding de nouveaux abonnés jusqu’à l’account management.

Descriptif de poste :

Le CS chez Agicap est central, l’équipe échange avec l’ensemble des départements.
En tant que VP CS, vous aurez un rôle clé dans la croissance d’AGICAP, reportant directement à notre CEO Sébastien Beyet. Votre mission sera de porter les résultats de l’équipe Customer Success :

• Maximiser le taux de renouvellement et minimiser le churn
• S’assurer de la réalisation de valeur et de la satisfaction des clients
• Favoriser la génération de revenu via les upsells et la recommandation

Pour cela, vous serez en charge de :
• Manager une équipe de 30+ personnes dans un contexte international et d’hypercroissance main dans la main avec les Head of et Team Leads des départements
• Structurer l’organisation de l’équipe dans un contexte de forte croissance et d’internationalisation (responsabilités, recrutements, évolutions)
• Veiller à l’efficacité opérationnelle de l’équipe (bonne gestion du temps et outillage)
• Incarner la voix du client en interne et développer une culture orientée client
• Veiller à l’alignement et aux relations entre le CS et les autres équipes : le Produit (priorisation de la feuille de route), les Sales (qualité des ventes, renouvellement et upsell), les RH (anticipation des besoins de recrutement), la Finance (reporting), et le board (OKRs),
•Faire rayonner l’équipe CS d’Agicap à l’externe

🔧 Outils principaux en CS : Slack, LinkedIn, Hubspot (CRM), Intercom (chat), Excel, Notion, Looker

📊 CSAT actuelle : 95%

⭐ Nous recherchons un(e) véritable leader pour permettre à Agicap de passer à la vitesse supérieure. Nous recherchons une personne avec :

• +7 ans d’expérience en relation client, idéalement dans un environnement tech à forte croissance
• Une première expérience managériale notable (2-3 ans) en tant que Manager d’une équipe de plus 30 personnes
• De très bonnes connaissances de l’ecosystème SaaS BtoB, idélament sur le marché des PME
• Des compétences analytiques fortes : compréhension des problématiques financières et collaboration avec l’équipe produit
• Une orientation data et processus
• D’excellentes compétences en communication orale et écrite
• Une capacité d’adaptation à un environnement en très forte croissance
• Une capacité à driver, coacher et améliorer les performances de son équipe
• Français natif et anglais courant

🎁 Ce que nous offrons à nos collaborateurs :

• Une rémunération attractive, selon parcours et XP
• Une mutuelle d’entreprise Alan
• Titres Restaurant Swile
• De nouveaux locaux de 1000 m2 à Gare de Vaise (Lyon)
• Un moment clé pour rejoindre une startup en forte croissance / projection à 200 collaborateurs été 2021
• Un cadre entrepreneurial responsabilisant hyper formateur avec beaucoup d’autonomie
• Un challenge quotidien auprès de dirigeants et CEO de PME
• Une ambiance de travail soutenue et passionnée avec un véritable esprit d’équipe pour faire décoller Agicap en France puis à l’international 🚀
• Un afterwork / mois

Echange téléphonique avec notre Talent Acquisition Manager
Echange téléphonique avec notre CEO
Entretiens avec les managers de chaque département
Entretien avec les cofondateurs