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Customer Success Manager (F-H)

  • CDI 
  • Début :  
  • Paris
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +5 / Master
  • > 3 ans

La tribu

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  • Média

Le poste

Customer Success Manager (F-H)

  • CDI 
  • Début :  
  • Paris
  • Télétravail partiel possible
  • Bac +5 / Master
  • > 3 ans

Cette offre a été pourvue !

À propos

L’AFP est une agence d’information globale, assurant une couverture rapide, complète et vérifiée des événements de l’actualité comme des thèmes qui façonnent notre quotidien. Avec un réseau de journalistes sans égal, déployé sur 151 pays, l’AFP est en outre un leader mondial de l’investigation numérique. Nos 2 400 collaborateurs, de 100 nationalités différentes, couvrent le monde en six langues, avec une qualité unique de production multimédia en vidéo, texte, photo et infographie.

Descriptif du poste

Vous êtes le point de contact d’une sélection de clients et prospects et gérez les différentes phases de la relation client : du kick-off, en passant par l’onboarding, le suivi, le monitoring de l’usage et l’upsell : votre priorité est la satisfaction et la fidélisation des clients AFP en partenariat avec le commercial en charge du compte.
Véritable porte-parole du client, vous collaborez étroitement avec les équipes AFP pour garantir un service de qualité (Commerciaux, Marketing, Technique, Communication, Editorial).

Onboarding
• Être garant d’un onboarding réussi sur nos plateformes,
• Assister les équipes commerciales lors de rdv clients,
• Participation à la présentation du produit et des nouvelles offres aux clients,
• Participation à l’identification de nouveaux segments de clients et utilisateurs potentiels pour assurer le développement de la clientèle.

Rétention/fidélisation et développement du CA
• Accompagner le client, gérer les réclamations, savoir rediriger correctement en interne,
• Élaboration d’une stratégie de fidélisation client : suivi du plan d’action, analyse des résultats et indicateurs de performance, rédaction de rapports,
• Identifier les opportunités business pour faire de l’upsell/cross-sell et travailler en collaboration avec le réseau commercial pour les développer,
• Participer à l’étude et à l’analyser de l’expérience utilisateur via l’organisation d’envoi de sondages, questionnaires et entretiens individuels,
• Suivre les KPI mis en place et s’assurer de l’activité des clients sur AFP News (nombre d’utilisateurs, fréquences de connexion, consommation des contenus et volume des téléchargements, etc.) dans le cadre de la stratégie de fidélisation et d’augmentation du panier moyen.

Collecte et partage d’informations
• Travailler avec l’équipe Marketing Opérationnel pour structurer, enrichir et mettre à jour la base de données client (remontée des retours au sein des fiches clients et la constitution d’une base de données d’utilisateurs à activer si besoin),
• Collecter et partager de manière régulière les feedbacks clients au chef de produit AFP News notamment et à l’équipe projet,
• Identifier et partager à l’équipe projet et/ou produits les pistes d’amélioration et les pain points de l’expérience client.

Profil recherché

• Bac+5 école de commerce/master,
• Expérience entre 3 et 5 ans sur un poste similaire et dans le secteur SAAS serait un plus,
• Connaissances techniques et bonnes pratiques commerciales/marketing,
• Grande aisance relationnelle,
• Esprit d’équipe et sens de l’organisation,
• Maitrise des outils statistiques, de sondage (survey monkey), de CRM et de marketing opérationnel,
• Bilingue anglais.

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