Sous la responsabilité de la responsable du Service Clients, le (la) responsable Support Clients Activités Complexes organise et supervise l’activité de ses équipes et des prestataires sur son périmètre, dans le respect des objectifs fixés. Il (elle) veille à la qualité des services et à la rentabilité des prestations.

1. Pilotage des équipes

• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs de son équipe.
• Organiser et superviser le travail de son équipe ; Transmettre aux équipes les décisions de sa direction.
• Faire appliquer les process/procédures définis avec sa direction
• Animer les comités de suivi et de coordination
• Traiter les demandes de nos clients sur les solutions complexes en soutien de son équipe.

1. Management des équipes

• Participer aux recrutements, intégrer, et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation).
• Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens de traitements, optimiser les conditions de travail.

1. Suivi des indicateurs de performance

• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, respect des process/procédures sur son activité
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des demandes clients : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de délai de traitement
• Analyser les résultats de l’activité du support sur son activité.

1. Animation de la démarche d’amélioration continue

• Veiller à la qualité de traitements des demandes clients.
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser l’activité des supports et de son équipe en lien avec la connaissance métier
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process/procédures en lien avec l’écoute clients

Compétences métier (savoir-faire) : Techniques de management du support client, Technique de suivi de la performance (ratios de productivité et QS), Techniques de création des outils de suivi de la performance (outils de formation continue, reporting de suivi, d’écriture de procédures…), Solides connaissances en informatiques

Connaissances requises (savoir) :
• Maîtrise des outils bureautiques ( word , excel, power point )
• Maîtrise des outils métiers Automatic Call Distribution, CRM

Qualités
Sens de l’écoute, Esprit d’analyse, Capacité d’organisation, Rigueur, Dynamisme, Bonne gestion du stress, Capacité à gérer plusieurs dossiers de façon concomitante

Formation/Expérience

• Minimum Bac + 2 avec une orientation relation clients (Management Commercial Opérationnel, Négociation et digitalisation de la Relation Clients…)
• Une forte appétence pour l’informatique et les outils dédiés est indispensable
• 5 ans d’expérience dans un poste de management d’équipe de relation clients sont requises pour accéder à ce poste

CDD de Droit Public de 3 ans, renouvelable une fois.

Entretien 1: Manager x RH
Entretien 2 éventuellement