Mission Freelance - Ops Specialist

Durée : ASAP - Décembre 2025/Janvier 2025 (2/3 mois)

Type : Mission freelance à temps plein

Localisation : Full remote

Contexte de la mission

Nous recherchons un Care Ops Specialist freelance pour mener une mission structurante de 2-3 mois visant à optimiser notre écosystème Customer Care B2B.

Tes missions seront :

1. Quality & System Design – Données + Outils + Standards

• Piloter l’architecture opérationnelle de Zendesk & CRM côté Care (champs, process, workflows, permissions).

• Définir et garantir les standards de qualité des données Care : cohérence, complétude, unicité (pas “nettoyer”, mais “poser les règles et systèmes qui évitent les erreurs”).

• S’assurer que les tableaux de bord Care existants sont alimentés par des données fiables et actionnables (CSAT, FCR, volume de contact, temps de résolution).

• Auditer régulièrement l’écosystème Care et mener les améliorations nécessaires.

2. Automation & Process Scalability

• Concevoir l’architecture des automatisations Care → penser flux de bout en bout entre Zendesk, HubSpot, Slack, Google Sheet / Workspace

• Mettre en place des workflows intelligents et triggers pour réduire les actions manuelles, améliorer la vitesse de traitement et fiabiliser les informations.

• Synchroniser les données clients entre outils via API/Zapier, avec une logique de pérennité et une architecture via Google Sheet

3. Pilotage de la performance Care & optimisation continue

• Analyser les frictions opérationnelles (taux de contact élevé, escalades, backlog, self-service faible) et traduire cela en améliorations outils/process.

• Contribuer directement à l’amélioration de KPI Care clés : CSAT, FCR, temps de résolution, taux d’autonomie client, coût par ticket.

• Travailler avec Produit, Tech, Sales & CX sur les évolutions structurantes (nouvelles intégrations, help center, automatisation du cycle client).

🚀 Tu es notre pépite si :

• Tu vois les Ops comme un levier business, pas comme du back-office.

• Tu sais concevoir des systèmes, pas seulement exécuter des tâches.

• Tu maîtrises : Zendesk / Hubspot ou CRM équivalent, Zappier / API, Google Sheets / automatisations

• Tu es focus sur la fiabilité des données et l’expérience client.

• Tu réfléchis scalabilité > bricolage, impact client > tâche technique.

• Tu rends simple ce qui est complexe, sans bureaucratie.

🎯 Tes objectifs (macro & business-driven)

• Augmenter la satisfaction client :+CSAT, +résolution au premier contact

• Réduire la friction opérationnelle : temps de traitement, tâches manuelles, erreurs de saisie

• Rendre le système Care scalable : process automatisés & documentés, outils alignés, données unifiées

• Baisser le coût par ticket & réduire le churn : moins de contacts inutiles, meilleure autonomie client

Modalités pratiques

🏠 Organisation

• Full remote : liberté géographique totale

• Équipement fourni : accès à tous les outils nécessaires

• Reporting : point weekly avec la CXO, update bi-weekly avec l’équipe

💰 Rémunération

• TJM : À négocier selon profil et expérience (fourchette communiquée en entretien)

• Facturation : mensuelle sur validation des livrables

Déroulement des entretiens :

Processus de sélection

1. Échange initial avec Mélody (TAS) - présentation mission et fit général

2. Entretien technique avec Jen (CXO) - deep dive sur l’expertise

3. Case study avec panel Martin (CoS) + Charlie (RevOps) + Jen (CXO)

Pourquoi rejoindre cette mission ?

✅ Impact direct sur la performance d’une scale-up en forte croissance

✅ Mission structurante avec autonomie complète sur les choix techniques

✅ Équipe experte et collaborative pour t’accompagner

✅ Références solides pour ton portfolio freelance

✅ Possibilité d’extension si résultats exceptionnels