TokyWoky est à la recherche d’un Head of Customer Success afin de prendre en charge le management d’une équipe de 10 personnes dynamiques et motivées et de les accompagner dans la réussite de leurs projets et le suivi des objectifs stratégiques de leurs clients.

👉 Missions :

Management et objectifs

• Manager l’équipe CSM en faisant des points individuels réguliers
• Assurer les revues trimestrielles et annuelles de l’ensemble des membres de l’équipe
• Être garant des objectifs de l’équipe CSM (taux de renouvellement) et être en soutien auprès de l’équipe afin qu’ils aient les ressources nécessaires pour mener à bien un suivi qualitatif de leur portefeuille client
• S’assurer du suivi des KPIs clients par les membres de l’équipe et les épauler dans la priorisation de leurs actions afin d’atteindre ces objectifs
• Assister avec l’équipe aux réunions stratégiques trimestrielles des clients et conseiller les CSMs dans la préparation de ces moments clés
• Gérer des réunions avec des contacts clés et décisionnaires côté client et identifier des opportunités d’expansion du projet

Process internes

• Se former en continue et maîtriser le produit afin d’être moteur de son évolution et d’être capable de supporter les équipes sur les problématiques y étant liées
• Suivre et mettre en place des process en interne et identifier les outils et documentations nécessaires à la scalabilité et la montée en compétence de l’équipe
• Assurer des points réguliers avec les équipes sales, marketing et produit afin d’adresser les sujets cross-équipe et mettre en place les plans d’actions nécessaires
• Organiser et animer les temps forts de l’équipe CSM : points d’équipe mensuels, formations.

• Niveau Bac +5
• 7 ans d’expérience professionnelle
• Expérience dans la gestion de portefeuilles clients, côté CSM, conseil ou commercial.
• Expérience dans le secteur du digital et appétence pour les solutions tech
• Anglais courant
• Capacité d’adaptation et de priorisation dans un environnement en perpétuelle évolution
• Esprit analytique, méthodique et rigoureux
• Excellentes compétences relationnelles : capacité de gérer à la fois des discussions stratégiques et des échanges opérationnels
• Capacité de persuasion
• Humilité, écoute, empathie, pédagogie et bienveillance
• Savoir accompagner et apporter son soutien à son équipe

• Premier échange avec un Head of CSM pour vérifier la concordance entre votre profil, vos attentes et les besoins de TokyWoky
• Entretien avec les Heads of CSM actuels et le CEO
• Entretiens “fit” avec des membres de l’équipe CSM et autres équipes (Produit, tech etc.)