The Oz a fait le choix de conserver en interne son Service Client. Celui-ci gère les emails et appels entrants des clients des sites e-commerce d’une douzaine de marques du portefeuille. L’équipe composée de 4 à 12 collaborateurs et 1 manager, est donc le point de contact privilégié et l’ambassadeur de ces marques auprès de leurs clients. La garantie d’une qualité de service optimale est un élément clé de la prestation The Oz auprès des marques clientes.

Nous recherchons pour notre équipe un(e) Superviseur Service Client.

Le Responsable Service Clients, es l’ambassadeur de nos marques et est garant de la satisfaction client BtoB. Son expertise lui permet de résoudre les demandes clients BtoC les plus complexes. Il gères le pilotage de l’activité quotidienne de l’équipe et la production de reportings.

Les missions (40% management / 60% opérationnel) :

• Manager le service client : accompagnement de l’équipe au quotidien (4 à 12 personnes en fonction de l’activité de The Oz), suivi des objectifs et des indicateurs de performance, formation des collaborateurs.
• Gérer l’efficacité et l’amélioration continue de l’équipe.
• Gérer le recrutement avec l’équipe RH.
• Piloter le run du service client : prise d’appels, mails, gestion des cas complexes (défectueux, frais de douane, gestes commerciaux), réponses aux marques sur les demandes ponctuelles et les cas litigieux/spécifiques, ouvertures d’enquêtes auprès des entrepôts, gestion des remboursements, déclarations d’incidents auprès de différents services, suivi des réclamations.
• Gérer le run de la fraude : arbitrage des commandes suspectes, gestion des impayés et des litiges paypal, mise à jour de la whitelist, pilotage des paramètres de scoring.
• Suivre la performance : veille de l’atteinte des objectifs, suivi des KPI’s journaliers, reporting hebdomadaire, et mensuel, participation au bilan semestriel.

Si la description ci-dessous correspond à votre profil, rencontrons-nous !

• Vous avez le sens de la relation client : écouter, conseiller, et convaincre.
• Vous êtes un véritable problem solver.
• Qualité et performance sont vos maitres-mots.
• Vous souhaitez travailler dans une agence dynamique et où vous êtes en interaction permanente avec tous les pôles et avec des clients challengeants.

De formation supérieure (minimum Bac +2), vous avez 3 ans d’expérience minimum au sein d’une plateforme de relation client (hors stage et alternance) avec management d’une équipe, idéalement dans le secteur du e-commerce.

Vous maîtrisez le pack office, et notamment Excel. Vous avez déjà travaillé idéalement avec un CMS comme Magento ou Shopify et avec des outils service client comme Gorgias, Zendesk ou Akio.

Vous avez un très bon relationnel et savez vous adaptez aux différents interlocuteurs (marques, interne, équipe, clients).

Vous êtes rigoureux(se) et méthodique, et vous possédez une excellente expression orale et écrite (français et anglais). Vous parlez idéalement une 3ème langue.

Un parcours d'intégration comprenant un plan de formation personnalisé sera mis en place pour vous familiariser progressivement aux outils et aux process.

Vous serez coaché(e) au quotidien sur des softskills, notamment sur la gestion des priorités et la posture client.

Les « petits » plus et avantages :

• La mobilité interne : 40% de nos managers sont issus de la mobilité interne.
• Formations techniques et managériales.
• Votre équilibre vie privée et vie professionnelle est un élément clé.
• Télétravail régulier (2J/semaine).
• Tickets restaurants, CE et mutuelle.

Les étapes du recrutement :

Un 1er entretien avec Céline notre Chargée RH ;

Un second échange avec Isabelle notre Brand Manager ;

Un rendez-vous physique avec la réalisation d'un cas pratique.

Un Go&See vous permettra de rencontrer les équipes et de vous projeter dans le poste.