Composition des équipes

L’équipe du pass Culture est composé :

• d’un pôle “publics et partenariats”, qui se charge d’implanter le dispositif dans tous les départements où il est expérimenté, en assurant notamment la montée à bord des acteurs culturels ainsi que de tous les jeunes, y compris ceux réputés les plus éloignés des pratiques culturelles ;
• d’un pôle “communication” ;
• d’un pôle “technique” qui assure le développement des applications ;
• d’un pôle “produit”, en étroite relation avec le pôle technique, qui a pour vocation de qualifier et quantifier l’ensemble des remontées émanant du terrain et des équipes internes, de concevoir les solutions adaptées en réponse à ces remontées, d’en prioriser le développement et de fournir à l’ensemble des autres pôles les données nécessaires au bon pilotage de leurs activités. L’équipe produit est composée d’un chef de produit, d’un product manager, de deux product owners, de data analysts, de designers, d’une chargée de veille et des fonctions de support utilisateurs.

Missions

En tant que chargé(e) du support, vous aurez la responsabilité, en lien direct avec le responsable produit, de faire en sorte que chaque visite sur nos applications laisse un bon souvenir pour chacun de nos utilisateurs. Pour ce faire, vous aurez la charge de :

• d’organiser la réponse à l’ensemble des questions de premier niveau des utilisateurs (jeunes de 18 ans, acteurs culturels, relais socio-éducatifs et partenaires socio-éducatifs)
• de rediriger les demandes de support de niveau 2 aux personnes adéquates au sein de l’organisation et d’en assurer le suivi
• d’animer la communauté d’utilisateurs, notamment professionnels, afin que leur utilisation de la plateforme soit optimale, au regard du nombre d’offres proposées et de réservations effectuées, et de renforcer l’engagement et la rétention des acteurs
• d’animer une équipe de chargés de support, aujourd’hui composée d’une stagiaire, et piloter sa montée en charge (équipe de 3 personnes en cible, avec éventuellement une externalisation du support de premier niveau)
• d’animer l’équipe de chargés de validation de comptes, dans l’attente de la mise en place d’une solution automatisée
• alimenter et animer notre base de connaissances
• faire un suivi de l’activité de support aux usagers et être en mesure de donner des alertes sur les principaux irritants
• contribuer à l’amélioration du produit en proposant des évolutions sur le produit basées sur les retours utilisateurs
• contribuer à la communication institutionnelle et externe

Vous avez le profil idéal si :

• vous avez à cœur de rendre un service de qualité et avez toujours en tête l’utilisateur final lorsque vous travaillez
• vous avez une expérience dans les outils de communication web (chat, réseaux sociaux…), les CRM
• vous aimez être en contact permanent avec les usagers, et aimez répondre aux problèmes des usagers d’un service
• vous privilégiez le dialogue dans une organisation d’équipe horizontale et la mise en place d’une politique publique culturelle ambitieuse vous motive
• vous relevez le défi de porter la culture vers tous ses publics, spécialement les jeunes et les plus éloignés.

• premier call avec le responsable produit
• call de mise en situation
• entretien de fit avec une partie de l’équipe produit