Contexte de la mission :
Au sein de la Division Client Unit, le Manager des Niveaux de Services (SLA Manager) supervisera les activités de gestion des niveaux de service pour tous les Contrats Clients de tous les Pays.

Le Manager des Niveaux de Services assure les activités de gestion du processus local SLM :

• Maintenir la documentation relative au processus SLM à jour,
• Engager les actions nécessaires dans le cadre de l’amélioration du processus local et en assure le suivi,
• Fournir les niveaux de service relatifs au processus SLM dans les délais,
• Engager les actions nécessaires de révision, de création ou suppression de niveaux de services.

Les activités principales sont :

1) Concevoir les SLAs:

• Recueillir l’expression des besoins « Service Level Requirement » formulée par des Bénéficiaires des services,
• Déterminer, documenter les exigences du SLR, identifier les impacts techniques pour le SI et faire des recommandations,
• Concevoir les niveaux de service avec le responsable de Domaine,
• Garantir la cohérence des indicateurs et des niveaux atteints,
• Gérer la relation entre le Bénéficiaire et le service provider pendant la phase de validation du SLA,
• Rédiger les fiches pour chaque indicateur du niveau de service, avec le responsable de Domaine (Définition, Indicateur, Mesure, …) et le responsable des Unités d’œuvres de service.

2) Homologuer et Optimiser les mesures des SLAs

• Assurer l’analyse, les explications des variations mensuelles et assurer leurs communications auprès des équipes en charge des métiers,
• Engager les actions nécessaires résultant de niveaux de service en défaut et en assurer le suivi jusqu’à la mise en place d’une solution ou contournement,
• Contrôler et fiabiliser les mesures,
• Optimiser les délais de production,
• Automatiser les mesures et leur consolidation, et les publier,
• Fournir les données relatives au niveau de service aux instances des comités (COMOP, OME, COPICA , COPILs),

Compétences :

• Connaissances ITIL et des normes relatives aux systèmes d’information ISO
• Maîtrise des outils de mesure des SLA et de diffusion du « reporting » (Produit Microsoft Office et Microsoft Sharepoint)

Ingénieur(e) de formation, vous possédez une expérience de 3 ans minimum sur un poste similaire.

Vous avez un niveau d’anglais conversationnel.

Vos qualités relationnelles, rédactionnelles, votre autonomie ainsi que votre motivation sont des atouts indispensables pour mener à bien cette mission.

Entretien RH en visio :)