En un coup d’œil

• Nespresso
• Equipe basée à Issy-les-Moulineaux
• Une rémunération compétitive composée d’un salaire fixe sur 13 mois, d’une rémunération variable, d’un intéressement et d’une participation aux résultats de l’entreprise ainsi que de nombreux avantages.
• Chez Nespresso, nous encourageons la diversité sous toutes ses formes. Nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Le (la)  Responsable Amélioration Expérience Client B2C est en charge de l’expérience client pour améliorer chaque point de contact avec la marque afin de créer de la valeur.
Chef d’orchestre de la satisfaction client, il/elle est le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à l’expérience Client

Par ailleurs, il (elle) est le contact privilégié des autres équipes/départements  sur toutes les questions relatives à l’expérience client et son optimisation.
 

Tracker de l’Expérience Client :

•    Mettre en place un Tracker de l’expérience Client définissant l’ensemble des Touch Points de la Customer Journey correspondant aux diffèrentx cycle de la vie d’un prospect / Client
•    Diagnostiquer en identifiant les points clés et les points de rupture sur les différents touchpoints de l’expérience client.
•    Déployer une Roadmap itérative pour améliorer les différents touchpoints 

Optimiser l’expérience client pour amplifier l’engagement et créer de la valeur :

•    Construire un plan d’action pour développer ou optimiser l’expérience client omnicanale
•    Organiser l’ensemble des départements pour répondre à la stratégie d’optimisation de l’expérience client
•    Organiser et Piloter la création de fonctionnalités, communication ou Services permettant d’améliorer l’efficacité ou la satisfaction client sur chacun des touch points via le support d’expert ou des « Champions » de chaque département

Piloter et Animer : 

•    Piloter et animer dans la durée la stratégie de l’expérience client via le suivi des KPI’s, des scoring des points de contact client et de la roadmap des projets
•    Réviser et consolider les plans d’action
•    Contribuer sur tous les projets d’expérience client en cours en support du Responsable exp client omnicanal 
•    Pilotage de la réclamation pour la Direction B2C
•    Analyse des données et dashboardings
•    Veille sur les parcours clients omnicanaux dans une démarche d’amélioration continue

Profil recherché :

Vous partagez les valeurs de Nespresso : convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !

• Bac +5 Ecole de Commerce ou équivalent
• Minimum 5 à 7 ans d’expérience en gestion de projets liés à l’expérience client
• Gestion de projets complexes dans des environnements multi-canaux
• Gestion d’outils relationnels
• Expérience management fonctionnel transverse
• Expérience du Marketing stratégique, Digitale serait un plus
• Orientation business et résultats
• Niveau d’anglais courant