Chef de Projet Opérations Client

LÕU.YETU est une petite marque de bijoux espiègles fondée en 2016. Après plu-sieurs années passées en marketing dans des « grands » groupes, Camille a souhaité créer une marque de bijoux accessibles mais de qualité. Chez LÕU.YETU tout est géré en interne, de la production à la distribution, un mo-dèle direct-to-consumer qui permet d’allier qualité et accessibilité. La créati-vité est le mot d’ordre dans cette petite structure : innover sans cesse et ré-inventer de nouvelles collections tous les mois, penser Out Of The Box et mettre en place de nouveaux process ou de nouveaux outils. Voilà le quoti-dien de cette petite marque en pleine croissance.

Le Customer Care est un pôle stratégique, au coeur de nos réflexions et décisions. Nous créons pour nos clients, ils sont notre raison d’être et doivent rester. Nous refusons un service client poussierreux et old school, nous rêvons d’expériences simples (Pas comme quand tu dois remuer ciel et terre pour retrouver une valise perdue par ta compagnie aérienne…). Nous voulons des “petites choses” qui font toute la différence, des sourires, des solutions. Et de la satisfaction :-)

Depuis le confinement, nos ventes en ligne explosent et avec elles les besoin client (livraison, remboursement, questions etc.) Pour continuer à grandir tout en offrant la meilleure expérience, nous avons besoin de structurer nos outils et process. Tu suis notre marque sur les réseaux et vois parfois passer des petits commentaires sur un souci de livraison ou un retard de réponse pour un remboursement, ça te chagrine et tu veux nous aider à rendre nos clients (encore) plus heureux ?

TA MISSION SI TU L’ACCEPTES

• • Gestion des retours I Définir le cahier des charges et protocole pour automatiser la gestion des retours client et remboursements en synchronisant le backoffice site, la logistique, les demandes client. Ce cahier des charges sera partagé à notre agence qui pilotera la partie technique et opérationnelle du projet.
• Suivi des remboursements client I Comment pouvoir les gérer automatiquement pour les retours et les geste clients en s’assurant un suivi comptable et une limitation des risques de fraude.
• Formulaire de contact I Mise en place d’un formulaire de contact automatisé sur le site pour permettre de réduire le nombre d’échanges et pouvoir résoudre plus rapidement une requête client. (ajout de champs obligatoires I menu déroulant par problématique etc.)
• Piloter les KPIS de manière hebdomataire I Taux de retour / remboursement - Taux de SAV I Identifier les motifs pour travailler avec les pôles concernés à leur optimisation (retours avec le Digital pour l’optimisation des fiches produit et de l’information client - retours avec notre atelier pour la production).
• Assurer le pilotage quotidien du pôle care :~~

1. Gestion des remboursements client liés aux retours (eshop + C&C)
2. Gestion des commandes bloquées (erreurs de stock ou anomalie chez le logisticien)
3. Gestion des litiges transporteur (demande de dédommagement et renvoi) I Piloter les coûts

On promet un environnement stimulant (avec masque obligatoire au bureau mais toujours le sourire et possibilité de télétravail).

Tu aimes les challenges, te dire qu’à coeur vaillant rien d’impossible, et tu as envie de te donner à fond dans une belle aventure humaine. Tu ne sais pas tout.. Mais tu as une folle envie d’apprendre, de travailler en équipe, de solidarité, de fou-rires, de problématiques résolues avec le sourire.

Tu es prêt/e à devenir une louve si, et seulement si tu es :

• Attentionné : tu loupes volontiers le dernier épisode de ta série Netflix pour remonter le moral d’un(e) pote
• Good mood : tu arrives au bureau avec le sourire et une énergie débordante, prêt à avancer avec ton équipe
• Empathique : si tu as pleuré en regardant Bambi et ça reste le film le plus traumatisant de ton enfance
• Passionné par les start ups : leur univers, leur petit fouillis, leur rapidité, leur agilité, et que tu suis leurs actualités
• Vif (et un peu maniaque) : tu ne veux pas quitter le bureau sans une inbox à 0
• Autonome : tu n’as pas besoin qu’on soit derrière toi pour te dire quoi faire, tu as toujours de nouvelles idées et mobilises les ressources nécessaires pour les mettre en action
• Mauvais en maths : tu es prêt à ne pas compter les heures pour avoir la satisfaction de terminer ce qu’il y a à faire
• Débrouillard et curieux : tu aimes spontannément trouver des solutions à des problématiques pour éviter qu’elles ne se reproduisent deux fois

NB : Tu n’as pas peur d’entendre la chanson “Djomb” dans les bureaux lors des quarts d’heure de folie

FORMATION

• Bac + 3 I Formation type école de Commerce.
• Bonne culture digitale et appétence pour les sujets “tech”
• Une première expérience est un plus

Après un premier call avec un membre de l’équipe, tu rencontreras en visio la fondatrice ainsi que la responsable du service ! On te veut dans la team très vite, et on sera rapide c’est promis !