Care Team @ Heetch

Notre mission chez Heetch: en créant le lien entre le produit et nos utilisateurs, que ce soit pour nos chauffeurs ou nos passagers, nous veillons chaque jour à rendre notre application et vos trajets exceptionnels.
Notre force: comme le ferait un ami, l’équipe Customer Care reste disponible et à l’écoute de ses utilisateurs, jour et nuit. Par mail, téléphone, ou autour d’un café, nous tendons l’oreille, prêts à aider, comprendre, car nous sommes avant tout humains :)
Notre devise? Plus fiable que ton animal de compagnie, plus disponible que ton banquier, et aussi attentionné que ta maman!

Nous sommes l’équipe Care 💚, le cœur de Heetch, nous fédérons une communauté en pleine expansion qui voit la vie en rose.

En quelques chiffres?

• 20 000 drivers et 2 millions d’utilisateurs sur l’application
• 10 000 demandes chaque semaine
• Des collègues aussi fous que compétents 🤣
• une équipe qui fonctionne comme une vraie famille

Ton rôle

En rejoignant la team Customer care, tu rejoins le coeur notre plateforme et de nos opérations à Paris. Nous sommes toujours accessibles, disponibles et prêts à nous plier en 4 pour nos chauffeurs et nos passagers, et c’est là que tu interviens! Ton rôle est d’apporter aux utilisateurs des solutions efficaces garantissant le bon déroulement de tous sur l’application. Pour cela, tu es en lien très étroit avec nos équipes Opérations, Produit et Marketing.

Support:

• Accompagner nos chauffeurs : nous sommes très présents et très proches de nos chauffeurs, de sorte qu’ils se sentent bien chez nous et qu’ils deviennent nos meilleurs ambassadeurs. Tu répondras donc aux demandes des chauffeurs, les alerteras quand leur comportement ne sera pas en phase avec ce que l’on attend sur la plateforme, les aideras à progresser et les sanctionneras au besoin.
• Veiller au bien-être des passagers : ton objectif est de rendre la mobilité plus accessible, plus conviviale, et le bien-être des passagers est alors primordial. Nous nous donnons à 100% pour que leur expérience soit la meilleure dès la première prise de contact.
  Tu plongeras ainsi dans le monde du support en répondant aux demandes de nos passagers.

Gestion de projets:

• Proposer de nouvelles idées permettant d’instaurer une récurrence et maintenir une croissance continue de l’activité.
• Apporter des solutions pour optimiser, améliorer nos process, fluidifier et améliorer la qualité de nos réponses.
• De tes observations et de l’analyse tirée de l’expérience utilisateur, faire remonter les informations et proposer des axes d’améliorations aux équipes opérationnelles.
• Dans l’équipe, chacun peut selon son affinité, développer des compétences transverses et devenir customer care expert à travers une mission B (animation de communautés, formation, outils, etc.)

C’est pour toi si:

• De formation supérieure Bac+ 3 à Bac+5, tu as une première expérience en relation client B2B ou B2C, idéalement au sein d’un environnement start up.
• Excellent à l’écrit comme à l’oral: tu as une bonne rédaction et tu fais preuve de patience lorsqu’il s’agit d’expliquer de façon claire plusieurs fois la même chose
• Français natif, tu es à l’aise en anglais, et peux tenir une conversation avec des collègues anglophones (B1 minimum)
• Bon communiquant et pédagogue : tu aimes le contact humain et tu t’adaptes naturellement à ton interlocuteur.
• Organisé, réactif et rigoureux : tu arrives à suivre de plusieurs dossiers en parallèle, et à prioriser.
• Empathique, et sincère : tu es quelqu’un à l’écoute et tu aimes aider et régler les problèmes des autres.
• Toujours de bonne humeur : tu rejoins une équipe de diffuseurs d’amour
• Tu es un touche à tout, autonome : Chez Heetch, il ne faut pas avoir peur de mettre les mains dans le cambouis !

Tous les adjectifs/noms utilisés se conjuguent parfaitement au féminin !

Bonus : tu es un power user de l’appli 🚘

Qu’est-ce qui t’attend?

Si ta candidature est retenue, la suite du process se déroule en 4 étapes:

1. Un premier call pour faire connaissance
2. L’envoi d’un test pour évaluer tes compétences
3. Un entretien manager accompagné par Nina en charge du recrutement dans l’équipe Care
4. Un entretien fit pour rencontrer la team et les différents stakeholders

Good to know 👍

Type de contrat : CDI
Démarrage: début septembre
Lieu : poste basé à Paris
Niveau d’expérience : débutant ou avec une première expérience