Gandi

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Responsable du Service Client

  • Indefinido 
  • Fecha de inicio:  
  • Paris
  • > 7 años

La empresa

Gandi

Gandi

    La oferta

    Responsable du Service Client

    • Indefinido 
    • Fecha de inicio:  
    • Paris
    • > 7 años

    ¡El puesto ya ha sido cubierto!

    À propos

    Gandi, c’est un bureau d’enregistrement de noms de domaine, un hébergeur web et un fournisseur de mail et certificat SSL. Mais c’est surtout une success story à la française, bâtie sur la confiance des clients et le bouche-à-oreille.

    L’histoire commence en 2000 avec quelques pionniers de l’Internet libre. 20 ans plus tard, voilà une PME de 150 salariés répartis sur 3 continents, pour satisfaire plus de 350 000 utilisateurs actifs, dont plus de 8000 revendeurs et 500 clients Grands Comptes, soit en gestion :

    • 2,5 millions de noms de domaine
    • 720 000 mails
    • 55 000 certificats SSL
    • 200 000 sites/applications hébergés

    Mais, Gandi, c’est avant tout une passion du web, avec des engagements affichés et des valeurs toujours intactes, qui la rendent unique et indépendante sur le marché :

    • Un Internet libre : cultiver l’open source est un pré-requis
    • Un Internet éthique : préserver les droits et les données personnelles des internautes est une priorité
    • Un Internet solidaire : apporter un soutien technique et humain à des projets et organismes pour bâtir un web de partage et de collaboration

    Avec, comme moteur premier, l’ambition de rendre le web accessible à tous, Gandi fournit aussi bien les particuliers qui souhaitent personnaliser et professionnaliser leur présence sur Internet que les petites entreprises, les grands comptes et les institutionnels, notamment via une offre Corporate dédiée.

    Descriptif du poste

    Membre du Comex et rattaché à la Direction générale, vous avez la responsabilité (i) de l’organisation et du pilotage du service client (trentaine de personnes réparties sur 4 pays) (ii) du niveau de la qualité des délivrables du service

    Organisation/Pilotage

    • Organiser le service client réparti sur des fuseaux horaires décalés (France, Luxembourg, Taïwan & USA) pour assurer une continuité de services aux 360 000 clients, via les différents canaux de communication (système de tickets/chat/twitter/téléphone)
    • Définir les priorités et le planning des équipes en lien avec les différents managers locaux
    • Suivre et développer des indicateurs de suivi de l’activité, individuels et collectifs
    • Recruter et affecter les bonnes ressources en collaboration avec l’équipe RH
    • Assurer la formation des agents (montée en compétences techniques et produit, partage de bonnes pratiques…)
    • Veiller à l’inclusion du service client avec les autres services de l’entreprise

    Qualité et eRéputation

    • Monitorer la eRéputation, avec pour objectif de maintenir un taux satisfaction client, supérieur à 80 %
    • Assurer une escalade managériale pour tous nos clients, en restant à leurs écoutes, et en apportant des solutions à leurs besoins avec un temps de réponse inférieur à 24h
    • Identifier les leviers d’amélioration de la qualité du service rendu aux clients (veille sur les outils disponibles, nouvelles cibles clients…)
    • Assurer et faire évoluer le reporting du service client

    Membre du Comex

    • Force de proposition pour améliorer l’efficacité et la qualité du service client
    • Décliner les priorités arrêtées en Comex

    Profil recherché

    Expérience

    de 7 à 15 années dans un poste similaire
    avec un background technique et/ou digital

    Qualités & Compétences

    • Etre force de proposition
    • Résolument tourné vers les solutions
    • Résistance au stress
    • Orienté Client
    • Esprit de synthèse
    • Réactivité
    • Très bonne maîtrise de l’anglais et du français (Écrit/Oral)

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