Tu seras le/la référent(e) sur les outils utilisés au quotidien par l’équipe Care (Zendesk, téléphonie, Outils internes) et proposeras des améliorations afin de piloter notre performance et notre niveau de service. Tu seras rattaché(e) au Head of Care et travailleras en étroite collaboration avec les différents interlocuteurs de l’équipe Produit.

Voici un aperçu de tes missions principales :

Définition/planification cadrage
-Étudier et comprendre les besoins métiers des utilisateurs de l’équipe CARE
-Définir avec les utilisateurs les critères de succès avec des objectifs qualitatifs et quantitatifs (satisfaction utilisateurs, performance, technique, innovation, qualité, ROI et valeur ajoutée).
-Etre moteur dans l’élaboration du design d’architecture fonctionnel et technique des applications en portant un soin particulier à l’UX et aux performances.
-Faire de l’amélioration continue sur les outils en fonction des besoins utilisateurs et de la roadmap outil en suivant un process qualitatif projet jusqu’à sa mise en oeuvre (définition du besoin, workflow, recettage, soft launch, hard launch)
-Répartir clairement les responsabilités aux différentes équipes techniques et/ou métiers prenant part à la réalisation des produits.
-Déployer et coordonner l’utilisation des solutions technologiques (CRM, VoIP, mail collaboratif, knowledge base) utilisées par les Opérations
-Faire le lien entre les autres équipes afin de mettre en oeuvre notre design fonctionnel et technique
-Etre administrateur des outils
-Créer et mettre à jour les formations et les process autour des outils

Reporting
-Ajuster les reportings pour apporter des insights actionnables aux Responsables d’équipes.
-Proposer des évolutions de KPIs sur la base de la compréhension des ambitions de l’équipe.

Management et pilotage
-Animer des points réguliers avec l’ensemble des acteurs : présentations sur l’avancée du programme, suivi du partage de connaissance, validation des avancées…
-Faire construire régulièrement des démonstrations des nouvelles fonctionnalités, des innovations.

• 2 à 4 ans d’expérience professionnelle.
• Premiere expérience réussie de déploiement Zendesk (différents canaux) et dans la mise en place de CTI et des APIs
• A l’aise en anglais
• Capacité analytique pour adapter et suivre les rapports statistiques opérationnels
• Compétences technologiques pour faire évoluer les solutions CRM, VoIP, mail collaboratif, KM
• Compétences de développement quand nécessaire
• Capacité d’adaptabilité pour travailler sur des sujets pouvant couvrir un large périmètre (sales, customer support, it, marketing) en lien avec les outils et les optimisations métier
• Excellente connaissance du secteur de la relation client(ou capacité à acquérir rapidement)
• Dynamique et bon communicant
• Esprit d’analyse et à l’aise avec les chiffres
• Sens des priorités et capacité à traiter plusieurs sujets en même temps

Les avantages de PrestaShop :
🌎 Une politique de télétravail flexible, incluant une participation pour s’équiper, un budget déplacement pour les gens hors d’Ile de France ainsi que la location d’espaces de co-working ;
🏤De supers bureaux WeWork au coeur de Paris : boissons/snacks gratuits, accès au rooftop, flex office… ;
🍜Une carte Edenred que tu peux utiliser pour le déjeuner ;
🚆La prise en charge des frais de transport à 50% // Budget mensuel de 450€ pour les personnes basées hors d’Ile de France ;
💊 La mutuelle prise en charge à 60% par PrestaShop ;
🌴 8 RTT annuels, en plus des 25 jours de congés ;
🏀Des activités sportives organisées régulièrement : yoga tous les vendredi, basket une fois par mois, etc.

Call avec Anne-Sophie, Talent Acquisition Specialist
Entretien avec le N+1
Etude de cas
Entretien avec le N+2
Prise de références et débrief RH