Head of Customer Care et Operations - Missions en français

Popcarte met ses clients et leur satisfaction au coeur de sa stratégie de développement. Constamment à leur écoute avec votre équipe, vous animez la Relation Client et poussez l’amélioration continue de l’expérience client en collaboration étroite avec les équipes Produit, Design, Développement et Production.
Membre du comité de direction en report direct avec le CEO/Fondateur, vous avez un rôle clef dans l’organisation en assurant la bonne marche des opérations avec l’ensemble de nos partenaires de production. Aimant les challenges, nous comptons sur vous pour participer au fort développement de l’activité sur ses différents marchés en portant l’excellence opérationnelle.

Vos missions :

• Développement d’une stratégie d’expertise Client globale
• Pilotage et amélioration continue de nos opérations avec nos différents partenaires de production.
• Management et développement inspirant de notre équipe de Customer Care Specialist (5 personnes) et de nos partenaires pour les accompagner au quotidien dans leur problématique.
• Définition et pilotage des KPIs du Customer Service et des Opérations (NPS, CSAT, SLA, FCR…)
• Animation, développement et optimisation des outils standards du marché que nous utilisons (Freshdesk, Aircall….) ainsi que de notre back office
• Communication et coordination de la Voix du client auprès des autres équipes
• Participation avec votre équipe à la construction de la marque Popcarte grâce à l’excellence des opérations
• Benchmark des best practices Relation Clients.

En résumé, vous incarnez la relation client et l’excellence opérationnelle de Popcarte avec leadership, passion et conviction. Vos résultats portent toute la société.

Les missions s’effectuent en Français.

• Quand ? : Dès que possible
• Ou ? : A Barcelone dans nos supers bureaux avec terrasse en plein centre - Espagne - les missions s’effectuent en français. 10 jours de télétravail par an (possibilité d’étendre ce nb de jours en fonction évolution Covid)
• Combien de temps ? Durée indéterminée
• Combien ? : A discuter selon profil et expérience. Mutuelle fournie.

• Au minimum 7/10 ans d’expérience avec idéalement 3 ans d’expérience dans un poste similaire mêlant des missions de Gestion de Customer Care et de Gestion des Opérations.
• Expérience réussie de management d’équipe ou vous avez su recruter les bonnes personnes, les faire évoluer et les animer de manière inspirante au quotidien.
• Expérience du Lean / Amélioration continue (Kaizen) est un vrai plus.
• Des compétences et de l’expérience en terme d’organisation, de gestion de projet et de mise en place de process pour interagir de manière optimale avec les autres départements
• Très bonne connaissances et pratiques des outils de Customer Service (Zendesk/Freshdesk, Aircall) et des KPIs associés (NPS, CSAT….)
• De vraies capacités d’analyse et de synthèse. Vous aimez les chiffres et maitrisez Excel.
• Passionné(e) de Customer care, vous aimez mettre en place des stratégies innovantes de résolution de problème.
• Faisant preuve de leadership, vous êtes capable à la fois d’avoir et d’exécuter une vision globale mais aussi de “mettre les mains dans le cambouis”.
• Envie de développer une marque et de participer au fort développement de la société
• Parfaite maîtrise de la communication écrite et verbale.
• Forte culture digitale et gout pour les nouvelles technologies
• Français langue maternelle obligatoire. Maîtrise de l’anglais. Espagnol souhaité mais optionnel.

Envoyez-nous votre plus beau CV ainsi qu’une lettre de motivation.

Nous cherchons la perle rare. Si vous avez la bonne expérience et une furieuse envie d’écrire l’avenir de Popcarte avec nous, vous passerez 3 entretiens avec des membres de la PopFamily et nous vous demanderons de travailler sur 1 cas pratique.

Un grand merci et à très bientôt !