Rattaché(e) à la Chief Operating Officer, ta mission vise à maximiser la satisfaction de nos clients (restaurateurs et distributeurs) et de nos utilisateurs.

En contact direct avec les clients et les équipes internes et externes, ton rôle consiste à :

. Gérer, structurer et faire croître le pôle Customer Support

o Organiser et faire monter en compétence l’équipe de façon à assurer un suivi efficace des clients et des utilisateurs

o Participer au recrutement des futures ressources

· Mettre en place et améliorer en continu les outils et procédures de SAV

o Définir et piloter la roadmap de projets Customer Support pour assurer la croissance de BIBAK

o Mettre en place et améliorer en continu les outils SAV pour les incidents hardware et software (outils de ticketing, hotline, macro, base de connaissances, FAQ, tutoriels techniques pour rendre les clients autonomes, etc.)

o Mettre en place et améliorer en continu les procédures SAV pour les incidents hardware et software (processus de résolutions des bugs et d’identification des causes, procédures de documentation et de reporting, etc.)

o Gérer des techniciens externes pour assurer la maintenance de nos bornes de collecte

· Gérer le SAV et le suivi client auprès des clients professionnels (téléphone, mail, intervention physique) :

o Assurer le suivi des performances et de la satisfaction de nos clients et mettre en place des actions correctives

o Gérer les demandes entrantes des clients (assistance technique et opérationnelle)

o Créer et gérer les tickets le plus rapidement et efficacement possible en garantissant la satisfaction des clients et en transmettant les tickets techniquement complexes à l’équipe spécialiste

o Intervenir sur le terrain pour résoudre le problème quand c’est strictement nécessaire

· Gérer le SAV auprès des particuliers (mails) :

o Apporter une assistance technique et opérationnelle aux utilisateurs utilisant la solution BIBAK

· Analyser les performances sur des KPIs clés (satisfaction client, délai) :

o Assurer le reporting des KPIs du pôle Customer Support et piloter la performance du pôle

o Analyser les irritants et bugs récurrents et bloquants puis recommander les améliorations du produit et de la prestation de service BIBAK, en collaboration avec les équipes internes

o Mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients

Idéalement de formation d’école de commerce ou d’ingénieur, vous avez 3 à 5 ans d’expérience en Relation Client. Vous avez au moins une première expérience au sein d’une entreprise tech (hardware, SaaS) et une première expérience de management réussie.

Vous aimez le contact client et aimez faire votre maximum pour lui offrir une expérience irréprochable.

Vous aimez résoudre des problèmes, vous êtes pédagogue et vous savez rendre des sujets complexes simples pour les clients.

Vous êtes organisé(e), efficace, rigoureux(se) et vous avez une expression écrite et orale parfaite. La mise en place de nouveaux process et de nouveaux outils vous motive.

L’esprit d’équipe et l’envie de partager une aventure collective sont fondamentaux !

Idéalement, vous êtes sensible au développement durable et à l’économie circulaire et la mission de réduire les déchets vous séduit.

o Postulez via Welcome to the Jungle o 1 entretien en physique ou en visio-conférence avec la COO

o 1 entretien en physique ou en visio-conférence avec la COO (étude de cas)

o 1 entretien avec les cofondateurs

o 1 entretien fit avec l’équipe