LE SERVICE DIGITAL

Après avoir pris un virage digital et proposé des plateformes dédiées (web et mobiles) à ses clients, John Paul s’engage résolument dans la création de produits sur étagères et l’exploration de la data.
Le service Digital compte une cinquantaine de personnes en plusieurs équipes : les devops, les product owners, les data-analysts, les développeurs et les experts dédiés au centre de contacts.

VOTRE MISSION

Dans un contexte international, John Paul recherche un(e) Technicien Téléphonie et Digital, en charge du run et des évolutions des solutions pour ses 5 centres de contacts et plus de 350 agents au global.

Votre périmètre

• Gestion des différentes solutions SaaS pour les flux conversationnels entrants et sortants, chaud et froids pour supporter nos opérations Conciergerie
• Administration de la téléphonie Teams (licences et numéros) et des Numéros Contacts IP (via l’opérateur OBS)
• Gestion du parc de Téléphonie Mobile (lignes et smartphones)

Run

• Suivre au quotidien le run des solutions de centre de contacts, afin d’assurer la disponibiltié de nos Concierges 24h sur 24 et 7 jours sur 7
• Traiter et/ou escalader les incindents avec l’outil de ticketing pour résolution, ainsi que la communication en interne auprès des collègues impactés
• Interagir avec l’ensemble des fournisseurs externes (éditeurs, constructeurs, opérateurs) et s’assurer de l’adéquation de la qualité de service avec les contrats (suivi des SLAs)
• Assurer une semaine sur deux l’astreinte opérationnelle hors heure ouvrée (soir, nuit, weekend et jours fériés)
• S’assurer de la bonne mise en œuvre des releases éditeurs et du suivi de l’obsolesence des versions

Projet

• Définir, en collaboration avec l’équipe Produit CRM et les équipes métier, les nouvelles solutions de centres de contacts à mettre en oeuvre et participer aux projets d’expansion sur de nouveaux canaux (en priorité voix, sms, chat, Apple messages et whatsApp)
• Proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration continue en mode agile afin d’améliorer la performance de nos opérations : nouvelles fonctionnalités, monitoring et reporting
• Devenir le point de contact privilégié en interne et en externe sur les projets omnicanaux, et jouer le rôle d’expert pour participer aux prochaines transitions digitales et ainsi accompagner la transformation omnicanale de John Paul
• Être capable de comprendre le besoin opérationnel et leurs Use Cases afin de cadrer un projet omnicanal, de la phase de conception jusqu’à l’implémentation
• Participer à des benchmarks éditeurs sur des périmètres précis (workforce management, chat asynchrone, push WhatsApp)

Le (la) candidat(e) idéal(e) aura 3 ans d’expérience dans les solutions de centres de contacts.

• Vous êtes autonome, dynamique et avez un excellent sens du relationnel ;
• Vous êtes un bon communiquant et savez adapter votre discours en fonction de votre interlocuteur (interne/externe – technique ou non technique) ;
• Vous avez une bonne hauteur de vue, autant qu’une capacité à descendre dans les sujets opérationnels et techniques ;
• Vous êtes un expert sur les sujets de centre de contacts : configuration des numéros, gestion de la stratégie de distribution des appels, gestion de SVI, notion de continuité d’activité (PCA), automatisation du passage d’un canal à un autre (voix vers sms, chat vers voix, …) ;
• Vous êtes curieux et êtes à l’écoute des dernières tendances et disruptions dans le monde des solutions de centre de contacts ;
• Vous êtes force de proposition, dans une démarche positive et avec une vision long terme ;
• Vous avez un bon niveau d’anglais pour échanger avec vos collègues et fournisseurs anglophones.