Chez HelloAsso, nous avons toujours eu à cœur d’assurer un accompagnement humain, rapide et satisfaisant à l’ensemble de nos utilisateurs, associations et contributeurs. L’équipe “Care” porte ainsi un enjeu stratégique : garantir la satisfaction de nos utilisateurs par un excellent service.

Nous recherchons un·e responsable pour cette équipe pour assurer la qualité, la réactivité et l’amélioration continue de notre service client sur tous nos canaux (e-mail, téléphone et chat notamment).

Missions :

🎯 Stratégie & Pilotage

Participer à la conception de la stratégie de relation client afin d’assurer disponibilité & satisfaction
Suivre, analyser et améliorer les indicateurs de performance associés, quantitatifs et qualitatifs : taux de décroché, CSAT, délai de résolution…
Piloter les plans d’action quantitatif et qualitatif dans une démarche d’amélioration continue

🙍‍♀️ Management & suivi d’équipe
Suivre et améliorer les performances individuelles des membres de l’équipe
Accompagner la montée en compétence de son équipe : définir les objectifs, assurer le suivi des axes de progression par des actions ciblées et personnalisées
Fédérer et motiver l’équipe
Assurer les recrutements & formations
Gérer les plannings et congés

🚀 Scalabilité & Amélioration continue
Identifier et mettre en oeuvre les process nécessaires pour améliorer notre relation utilisateurs
En collaboration avec d’autres équipes, participer au passage à l’échelle de notre relation utilisateurs

Gestion d’équipe : Vous avez déjà démontré des capacités de leadership. Vous savez accompagner et faire grandir une équipe.

Expérience Utilisateurs : Vous avez une expérience significative dans la relation utilisateurs et vous mettez tout en œuvre pour la maintenir à un haut niveau d’excellence (recherche de l’effet “wow”).

Esprit de synthèse : Vous savez transmettre la bonne quantité d’informations à la bonne personne au bon moment.

Capacité d’analyse : Vous savez faire un reporting et vous arrivez à faire parler des chiffres bruts pour en tirer de la connaissance ou des recommandations.

Curiosité & apprentissage : Vous avez d’excellentes capacités d’apprentissage et une curiosité qui vous permet d’apporter régulièrement un œil nouveau.