La relation client est incarnée par le ou la Chargé(e) de Clientèle. Chaque client doit se sentir le bienvenu chez Fioulmarket, quelque soit son contexte. Toute réclamation doit lui permettre de mesurer la qualité de notre écoute et transformer un problème en une satisfaction et donc une fidélisation.

Relations clients - Répondre aux sollicitations multi-canal des clients o    Répondre aux appels téléphoniques selon la charte définie o    Accompagner les conversations de type tchat avec l’objectif de rendre autonome le client sur le site et de passer commande o    Répondre aux emails reçus avec des réponses personnalisées o    Informations et conseils des clients avec toujours beaucoup d’écoute, de pédagogie et d’empathie o    Accompagnement de la prise de commandes pour favoriser une prise en main directe par le client o    Conseiller le client pour qu’il choisisse les options les plus adaptées à son besoin o    Valorisation des options et services Fioulmarket pour mieux accompagner le client (mails, SMS, choix de créneau, paiement en 3 ou 4 fois…) o    Traitement des réclamations avec des réponses adaptées et ciblées o    Répondre aux avis clients laissés sur le site (qui sont une vitrine de la relation clientèle) avec la mise en place de plans d’action précis pour satisfaire au mieux le client et réduire les risques d’attrition o    Assurer la gestion et la mise à jour de la base clients (numéros de téléphones, déblocage des comptes clients) pour mieux connaître et donc mieux servir le client

Gestion des comptes clients o    Traiter les facturations en écart o    Saisir les avoirs selon les règles de délégation établies o    Gérer la balance crédit client o    Suivre les impayés en gestion amiable et contentieuse o    Saisir les paiements clients liés à la régularisation d’un impayé o    Relance des clients en gestion amiable

Relations partenaires o    Assurer le relais des demandes sur le suivi des commandes vers le correspondant filiale o    Assurer le traitement des réclamations liées au non respect des engagements de services via le correspondant filiale et mettre en place des plans d’actions suivis

Satisfaction clients o    Effectuer des appels sortants et mettre en place des actions concrètes concernant les clients en attrition. (idem sur les avis clients négatifs) o    Répondre de manière adaptée aux réclamations avec notamment des gestes commerciaux selon les règles de délégation établies o    Identifier au fil de l’eau les points d’amélioration du système pour le partager régulièrement avec l’équipe web et/ou l’équipe informatique o    Accompagner les offres promotionnelles et les valoriser

En résumé votre job o    Assurer la bonne application des processus, à destination des clients et de l’ensemble des relations de la filiale o    Garantir la livraison du bon produit, au bon client, au bon moment o    Contribuer à optimiser la marge commerciale en trouvant les meilleures solutions logistiques ou organisationnelles tout en conservant la qualité de service optimum

Les « savoirs » :
o Formation commerciale (DUT, BTS…)

o    Maitrise de l'anglais (niveau B1 minimum)

Les « savoir-faire » :
o   Maitrise des outils bureautiques
o    Bonne appréhension des outils de gestion et CRM

Les « savoir-être » :
o    Fort sens de l’engagement
o    Ecoute, forte empathie et grand sens du relationnel
o    Excellent esprit d’équipe
o    Rigueur, autonomie, esprit positif et dynamisme

Le processus de recrutement s’effectue en trois étapes :

• Un premier entretien avec la Directrice Commerciale et/ou la Responsable Service Client (manager direct)

• Un deuxième entretien avec le Secrétaire Général en charge des ressources humaines