Au sein de la Direction CRM et Expérience Client, le/la Responsable Service Client International aura pour rôle de mettre en place une stratégie mondiale pour les Services Client et de la déployer dans les filiales avec l’intégralité des outils liés (plateforme Zendesk, process, reportings, workflows, organisation et efficacité de l’équipe…) en se basant sur les best-in-class USA et Europe.

Description de poste :
 
Pilotage de l’activité des Services Clients internationaux
 
Positionnement du Service Client dans la stratégie client: insuffler et incarner la vision, réorienter la stratégie
Upgrade et harmonisation des dashboards et reportings des Services Clients dans le monde pour un pilotage régulier à la Direction (quantitatif et qualitatif)
Mise en place de plans d’action pour améliorer la qualité de service
Mise en place d’un outil centralisé de remontée de la voix du client conjointement avec la Chef de projet Expérience Client
 
Management direct du Service Client Europe (basé en France et au UK)
 
Management direct de la Responsable Service Client Europe
Développement de l’activité business : vente par téléphone et en vidéo, animations de liveshopping on-line, actions de clienteling
Pilotage et ajustement des besoins de renforts dans l’équipe en fonction des fluctuations saisonnières
Pilotage des performances, du développement et de l’encadrement de l’équipe conjointement avec la Responsable Service Client Europe
Gestion et pilotage du budget
 
Animation de la communauté des Services Client internationaux 

Chine, Hong Kong, Japon :
Audit des pratiques dans les filiales en termes de Services Clients ;
Aide dans la définition de la stratégie par pays
Accompagnement des pays dans l’upgrade du Service Client (organisation) et le roll-out complet de Zendesk ou solution équivalente
US : fort partenariat dans les évolutions et la stratégie globale
 
Pilotage des process
 
Mise en place des pratiques et des communications globales, en adoptant les exigences régionales spécifiques si besoin 
Mise en place d’une gouvernance de mise à jour des process et des FAQ (Guide Interne, Externe et Macros) ainsi que d’une dynamique collaborative
Relation avec les équipes e-commerce et métiers pour la rédaction des réponses aux questions les plus posées

Gestion de la plateforme Zendesk
 
Référent sur l’outil en interne auprès des Services Client, des équipes partenaires et de l’IT
Garant de la bonne application des procédures et des workflows au sein des Services Clients et des équipes partenaires (Wholesale, Retail, Travel Retail)
Optimisation des fonctionnalités, mise en place et pilotage d’une roadmap d’évolutions
Relation avec l’agence conseil et l’IT
Intégration de Zendesk dans l’écosystème IT diptyque (gouvernance, intégration avec le RCU, l’outil de clienteling….)

Profil recherché :

Diplômé (e) d’une grande école de commerce ou d’une formation universitaire équivalente
Vous disposez d’une expérience de 8 à 10 ans dans la gestion de projets omnicanaux à l’international.
Forte culture digitale et omnicanale.
Culture gestion de projet : test & learn, pragmatique, et orienté(e) résolution de problème, pugnace.
Bonnes connaissances dans l’utilisation de solutions technologiques (connaissance de Zendesk et Magento serait un plus)
Fort esprit business, ROI-ste, excellentes connaissances des besoins et attentes des clients luxe dans un environnement de contact multicanal et multimodal (téléphone, chat en direct, web et e-mail) : expérience dans l’univers retail appréciée
Expérience à la tête d’un service client dans l’univers du luxe dans un environnement international serait un plus
Profil entrepreneur : doté à la fois d’une vision stratégique, avec une prise de hauteur ainsi que d’un sens opérationnel prononcé pour accompagner les équipes au plus près de leurs besoins au quotidien.
Excellente capacité à communiquer tant à l’oral qu’à l’écrit, à formaliser les idées. Finesse d’analyse. Capacité de synthèse et de reporting.
Rigoureux(se), organisé(e), anticipation et sens des priorités, respect des plannings et des budgets
Capacité à obtenir des résultats à travers l’influence, la résolution des problèmes, et la gestion des situations difficiles, et sous pression.
Leadership, aisance relationnelle, capacité à fédérer et à travailler en transversalité
Reconnu pour ses qualités de management
Anglais courant impératif
Maîtrise parfaite du Pack office