Dans un contexte de forte croissance, vous rejoindrez l’équipe “Retention” déjà composée de 3 personnes passionnées. Au confluent du commerce, du support, de l’expérience utilisateur et de l’expérience développeur, votre rôle est stratégique pour le développement et la fidélisation de notre clientèle.

Principales missions :

• Assurer un traitement rapide des réclamations et identifier les actions permettant d’optimiser leur traitement, et d’en limiter le nombre;
• Gérer toute la partie documentation. S’assurer de la bonne compréhension des articles par les clients, analyser ceux qui engendrent le plus de tickets. Faire “vivre” la documentation (format vidéo, mises à jour régulières…) afin de diminuer les demandes de support;
• Améliorer en continu les process dans l’outil de support (création de macro, analyse des tickets..);
• Être garant de l’onboarding des clients. Les accompagner pas à pas dans l’intégration de l’outil et l’amélioration de leur configuration;
• Résoudre des projets d’intégration complexes en collaboration avec les équipes projets du client;
• Apporter des réponses opérationnelles ou structurelles aux problématiques soulevées par les utilisateurs;
• Faire évoluer le produit par un retour d’expérience constant, la proposition d’évolutions fonctionnelles;
• Partager avec les clients les “best practices” afin qu’ils deviennent des ambassadeurs auprès de leurs clients internes et externes;
• Contraindre l’attrition (les résiliations d’abonnement);
• Rétention/fidélisation et développement du CA.

• Une première expérience au sein d’un service client serait appréciée
• Bonne compréhension des systèmes informatiques, des dispositifs mobiles et d’autres produits technologiques
• Maîtrise de l’Anglais
• Connaissances techniques, logiciels de centre d’assistance (par ex. Zendesk)
• Savoir-être, bonne humeur, patience et bienveillance sont indispensables afin de composer avec des utilisateurs aux profils variés
• Une bonne capacité d’analyse et de synthèse sera nécessaire pour appréhender les environnements clients hétérogènes et les systèmes complexes parfois en œuvre
• Bonnes compétences rédactionnelles
• Une connaissance d’un système de Tag Manager (comme Google Tag manager) est un plus.