Contexte
Depuis la création de l’équipe Customer Success en 2019, nous avons porté un point d’honneur à fournir une expérience client exceptionnelle à l’ensemble de nos clients grâce à une approche plus proactive avec nos clients à fort potentiel.
En effet, la satisfaction de nos clients était déjà une priorité avant grâce à notre incroyable équipe support qui se démarque sur notre écosystème par son délai de réponse moyen de 20 minutes et sa disponibilité 24/7.
Avec la croissance du marché francophone, nous sommes maintenant à la recherche d’un talent supplémentaire pour apporter un accompagnement dédié à nos clients à fort potentiel.

Localisation
Le poste est basé à Paris mais il est également possible de travailler quelques jours par semaine en télétravail en accord avec le manager.

Langues
Le Customer Success Manager FR doit parler couramment français et anglais. Votre niveau de français à l’écrit et à l’oral doit être irréprochable. La connaissance d’une troisième langue (espagnol ou allemand) serait un plus mais pas une obligation.

Objectifs
Le Customer Success Manager FR sera responsable d’une partie du portefeuille client Enterprise francophone qui représente plus de 200 clients. Le plan Enterprise est le plan supérieur proposé par Agorapulse et est constitué de nos plus gros clients.
La personne chargée de ce portefeuille sera dédiée aux clients Enterprise et devra fournir un accompagnement personnalisé tout au long de la collaboration allant de la souscription jusqu’au renouvellement.

Les principaux KPI pour mesurer le succès de ce rôle seront la réduction du churn, l’augmentation du MRR ainsi que le maintien d’un bon score de santé sur ce portefeuille.

Formation
Pour réussir dans son rôle, le Customer Success Manager FR doit atteindre une parfaite connaissance du produit Agorapulse, des API de notre écosystème, des différents outils support que nous utilisons ainsi que de notre paysage compétitif et client.
Cela nécessite une formation approfondie allant de 4 à 6 mois.
De nombreuses ressources seront à disposition et la formation se fera principalement via des sessions d’entrainement avec l’équipe support ainsi que la participation à des conversations clients. Petit à petit, le Customer Success Manager FR va collaborer avec l’équipe Custom Success sur des cas de son niveau de connaissances.

Principales missions
La croissance du marché francophone dépend du succès de l’équipe Customer Success FR sur les missions suivantes :

• Onboarding client
  L’un des principaux objectifs du Customer Success est de s’assurer que nos nouveaux clients profitent au maximum des bénéfices de l’outil Agorapulse. Tout au long des 3 premiers mois suivant la souscription, nous accompagnons de manière proactive les clients via des échanges téléphoniques et du mailing pour les aider à découvrir tout le potentiel de l’outil mais aussi leur proposer des formations dédiées.

• Renouvellement de souscription
  Nous avons une grande estime pour la fidélité de nos clients annuels et c’est pour cette raison que nous souhaitons accompagner au mieux ces clients dans leur procédure de renouvellement. L’idée est d’anticiper au maximum le renouvellement des souscriptions et prendre de l’avance sur les démarches administratives si nécessaire.
  Les clients qui souhaitent faire un point sur leur souscription ou la roadmap produit peuvent réserver un créneau dans nos agendas afin d’en discuter de vive-voix. Nous voulons fournir la meilleure assistance pour que nos clients n’aient aucun doute sur la valeur de notre service.

• Accompagnement VIP pour les clients Enterprise
  Nous devons nous assurer que l’ensemble de nos clients Enterprise bénéficient du traitement “gant de velours” auquel ils s’attendent probablement. Cela implique que nous devons anticiper tout risque de churn pour ce portefeuille.

• Assister les clients en mauvaise santé
  Nous avons mis en place un système permettant de mesurer le score de santé des clients et d’identifier ceux qui n’utilisent pas de manière optimale la plateforme. Nous prenons contact avec ces clients pour nous assurer qu’ils ne rencontrent pas de difficultés et comprendre pourquoi leur utilisation produit est faible. Basé sur notre expérience, nous prenons les mesures nécessaires pour améliorer leur utilisation.

• Témoignages et calls de découverte
  L’une des priorités du Customer Success est de rassembler des informations et demandes de la part de nos clients pour améliorer notre produit. Chaque point de contact est une opportunité pour rassembler des suggestions pour aider nos équipes Produit et Marketing. Nous proposons par ailleurs à tous nos clients de participer à des témoignages, ce qui leur permet en même temps de mettre en avant leurs efforts en interne. Cette partie du job de Customer Success est essentielle pour construire un meilleur produit pour le futur.

• Obtenir des retours de la part des clients perdus
  Nous avons développé un système de suivi des motifs de résiliation. Bien que cela soit automatisé dans la plupart des situations, nous continuons à contacter manuellement certains clients qui ont résilié leur service afin de mieux comprendre ce qui les a vraiment poussé à mettre fin à leur souscription.
  La compréhension des motifs du churn client est cruciale dans la réduction des futurs churns.

• Promotion des nouvelles fonctionnalités / modules / add-ons auprès des clients existants
  L’un de nos objectifs à venir est l’augmentation de notre ARPA. Pour y arriver, nous développons de nouveaux add-ons produit ainsi que de nouvelles fonctionnalités qui seront uniquement disponibles sur certains plans. L’équipe Customer Success est en charge de la promotion de ces nouvelles fonctionnalités / modules / add-ons auprès des clients existants afin de mesurer la valeur que ça peut leur apporter. L’équipe Customer Success est en charge des upsells clients.

• Au moins 3 à 5 années d’expérience en tant que Customer Success dans l’écosystème SAAS B2B
• Un français irréprochable à l’écrit comme à l’oral ainsi qu’un excellent niveau d’anglais. Toute autre langue serait appréciée mais non obligatoire.
• Familier à travailler sur des outils tels que, ou similaires à Salesmachine et Intercom
• Passionné(e) par le Customer Success
• À l’aise dans les échanges clients (téléphonique, Visio-call), formations produit et également calls de négociation ou plaintes.
• Excellentes compétences en communication mais aussi être à l’écoute du client
• Orienté(e) solution et force de proposition
• Fournir un travail organisé
• Aimer les challenges et le suivi des objectifs
• De l’expérience dans l’écosystème Social Media est un plus
• Team player mais aussi self-starter
• Capable de travailler de manière polyvalente et ajuster les priorités sur le fil
• À la recherche d’un environnement start-up stimulant et en pleine croissance
• Volonté d’apprendre, adapter et perfectionner votre travail, sait lever la main quand c’est nécessaire