« J’ai fait une erreur au travail » Comment gérer ?

Se tromper dans une analyse, mal réagir auprès d’un client, oublier un rendez-vous, zapper une mission… Commettre une erreur susceptible d’entraîner de fâcheuses conséquences pour l’entreprise (perte d’argent, plainte voire résiliation d’un client…), ça peut arriver à tout le monde. Alors quels sont les comportements à adopter et à éviter pour protéger l’entreprise de sa bourde mais aussi pour “sauver” sa propre place ? Voici 6 conseils pour bien rebondir après une erreur, illustrés par les témoignages de salariés et d’un chef d’entreprise.

1. En parler tout de suite à son responsable

« Quelle que soit l’erreur, la première chose que je demande à mes collaborateurs, c’est de me tenir informé immédiatement, explique Bertrand, directeur d’une agence de communication de 10 salariés. *J’ai besoin de comprendre le contexte pour envisager la solution la plus adaptée : celle qui va protéger l’entreprise. Il n’y a rien de pire qu’une erreur que vous apprenez de la bouche de quelqu’un d’autre, surtout si c’est d’un client et que vous n’avez aucun élément pour défendre le salarié*. »

Avouer avoir commis une bourde demande certes un peu d’humilité. Mais ne rien dire peut vous mener à des situations beaucoup plus complexes, que vous devrez de toute façon assumer tôt ou tard.

« Il n’y a rien de pire qu’une erreur que vous apprenez de la bouche d’un client lorsque vous n’avez aucun élément pour défendre le salarié. » - Bertrand, directeur d’agence

2. Assumer sa part de responsabilité

Après avoir commis une erreur, un des réflexes peut être d’amoindrir sa responsabilité, voire pire, de reporter la faute sur quelqu’un d’autre. C’est l’exemple de Christine, conseillère en séjours dans une agence de voyages : « Je devais organiser le déplacement et la visite d’un parc d’attractions pour un groupe de 100 élèves. Malheureusement, j’ai oublié de régler l’acompte et le parc a annulé la réservation. Quand je m’en suis rendue compte, c’était trop tard ; il n’y avait plus de places. »

Au lieu de reconnaître son erreur, Christine a menti et attribué l’erreur au parc d’attractions, que sa cliente s’est empressée d’appeler pour exprimer son mécontentement. Évidemment, la découverte du mensonge a valu à Christine de passer un mauvais quart d’heure, à la fois avec le parc qui n’a pas apprécié d’être ainsi porté pour responsable et avec sa cliente dont elle a complètement perdu la confiance. Alors après avoir fait une bêtise, mieux vaut être honnête et assumer ses responsabilités !

3. Préparer une solution

En assumant son erreur, Christine n’aurait pas évité la déception de sa cliente, mais elle aurait pu lui proposer des solutions, de son plein gré ou en accord avec ses responsables (changement de date ou de lieu, geste commercial…) Cette attitude, humble et mature, aurait permis de sauver la relation commerciale entre l’agence de voyage et sa cliente et la relation partenariale avec le parc d’attractions. Qui plus est, Christine n’aurait pas eu à rougir de la situation face à ses responsables et ses collègues qui, inévitablement, allaient être informés de ce qui s’était passé. De cette manière, vous faites comprendre à votre manager ou à votre client que vous avez déjà compris votre erreur et faites gagner du temps à tous les collaborateurs en avançant une solution.

4. Regagner la confiance

Si vous avez fait une erreur, que vous en avez parlé à votre manager en assumant votre part de responsabilité et qu’une solution a été trouvée, il y a de fortes chances que l’entreprise vous pardonne et que votre vie au travail reprenne rapidement un cours normal.

Si votre comportement n’a pas été à la hauteur, en revanche, il se peut que vous deviez redoubler d’efforts pour regagner la confiance de votre responsable et de vos collègues, surtout si le préjudice est important. « Si après une erreur, j’ai un doute sur un salarié, j’attends qu’il me prouve que c’était un événement isolé et que je peux lui faire confiance, indique Bertrand. S’il a oublié de se rendre à un rendez-vous ou d’effectuer une tâche, par exemple, j’ai besoin qu’il me montre quelle organisation il met en place pour éviter que de telles erreurs se reproduisent. » Après une erreur, mieux vaut donc communiquer davantage avec son manager. En le tenant informé régulièrement de votre travail, vous parviendrez petit à petit à le rassurer.

« Si après une erreur, j’ai un doute sur un salarié, j’attends qu’il me prouve que c’était un événement isolé » - Bertrand

5. Débriefer

Dans tous les cas, prenez le temps d’analyser votre erreur, seul ou avec votre manager. Reprenez la chronologie des événements et identifiez les étapes où vous auriez pu réagir différemment. Cette prise de conscience vous permettra d’éviter de refaire la même erreur et même d’en prévenir d’autres.

6. Partager son expérience

Une bonne façon d’éviter les erreurs, c’est également de partager les expériences au sein d’une équipe. « Quand j’intègre une nouvelle entreprise ou un nouveau service, j’aime bien demander à mes collègues s’ils ont déjà été confrontés à des erreurs, confie Jocelyne, assistante commerciale. Il y a certaines erreurs et situations que j’aimerais tellement ne jamais avoir à gérer ou à vivre que cela augmente ma vigilance au quotidien. On apprend de ses propres erreurs mais aussi beaucoup de celles des autres. »

L’erreur est humaine et nous pouvons tous y être confrontés, avec plus ou de moins de circonstances atténuantes. Mais dans tous les cas, reconnaître sa responsabilité et en référer immédiatement à son manager reste la priorité. Plus vous attendrez, plus la situation risque de dégénérer et dites-vous bien que vous serez tôt ou tard démasqué.

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Photo d’illustration by WTTJ