Service Delivery Manager H/F Orange Cyberdefense

A. Gouvernance de service & relation client
- Mettre en place et animer la gouvernance : comités (hebdo/mensuel/trimestriel), plans d’actions, comptes rendus.
- Être l’interlocuteur principal côté delivery pour le client (RSSI/DSI/Responsables sécurité).
- Piloter le contrat en mode run : périmètre, obligations, jalons, priorités, points de vigilance.
- Assurer le suivi de la satisfaction client et traiter les irritants (escalades, arbitrages).
B. Pilotage des engagements (SLA / KPI) & reporting
- Définir/maintenir les KPI/KRI SOC (ex. : taux de respect SLA, MTTD/MTTR, volumes d’alertes, qualité de qualification, faux positifs, couverture).
- Produire et présenter les reportings : opérationnels, exécutifs, tendances, risques et recommandations.
- Garantir la traçabilité des événements, actions et communications (auditabilité).
C. Gestion des incidents & escalades
- Piloter les escalades opérationnelles (priorisation, coordination, communication).
- Superviser la coordination SOC ? client lors d’incidents (incluant coordination avec CSIRT/IR si applicable).
- Contribuer au retour d’expérience (REX) : analyse causes racines, plan de remédiation, actions de prévention.
D. Amélioration continue & qualité de service
- Piloter l’amélioration continue : optimisation des use cases, réduction du bruit, tuning SIEM/SOAR (via équipes SOC), durcissement des processus.
- Définir et suivre des plans de progrès (roadmap de service).
- Contribuer à la démarche qualité (processus, audits, conformité aux référentiels internes).
E. Pilotage opérationnel interne (capacity, planning, changements)
- Suivre la capacité (charge, staffing, pics, astreintes) et anticiper les besoins.
- Coordonner les changements impactant la production (nouveaux périmètres, nouveaux logs, nouvelles règles, MCO/MCS).
- Assurer la cohérence entre besoins client et capacité d’exécution (run vs projets).