Manager Expérience Client et Performance Gare-Ligne 18 F/H Keolis

Manager Expérience Client et Performance Gare-Ligne 18 F/H 

Marketing et relations clients 

Rejoignez la grande aventure du métro automatique en Île-de-France avec Keolis ! 

Le Groupe Keolis est un acteur majeur du transport de voyageurs présent sur le territoire français et dans 13 pays à travers le monde.

Depuis 2024, Keolis se mobilise pour préparer la première phase de mise en service de la lignes 18 du Grand Paris Express et la reprise de l’exploitation de la station Aéroport d’Orly fin 2026. Cette première étape correspondant à l’ouverture du tronçon central sera suivie par deux autres temps forts avec l’extension de la ligne vers Orly en 2027 puis Versailles Château en 2030. 

Rejoindre l’équipe Keolis Compagnie du Métro du Grand Paris Ligne 18 (KCMGP L18), c’est contribuer au projet unique de lancement d’une nouvelle ligne de métro automatique en Île-de-France depuis la phase de préparation de l’organisation, en passant par les essais jusqu’à la phase de service commercial. 

Missions

Dès votre arrivée, vous bénéficiez d’une formation complète dont quelques jours à Londres ! (formation traduite en français)

La ligne 18 comptera 4 chefs de gare, qui, en binôme, assureront la gestion des gares de leur périmètre . Sur le terrain, ils seront les garants de la sécurité, de la qualité de service et de l’expérience voyageurs proposée sur les gares de leur périmètre.

Avec votre équipe, vous êtes le représentant de l’entreprise et assurez l’interface avec l’ensemble des intervenants dans votre gare.

Une fois la ligne 18 en service, vos missions seront :

• Encadrer une équipe d’une dizaine d’ambassadeurs
  • Animation et fidélisation
  • Veille, renforcement et développement des compétences
  • Suivi de la bonne réalisation des missions
  • Amélioration continue des procédures
  • Gestion des plannings
  • Réalisation des entretiens professionnels et annuels

• Piloter la qualité de service au niveau des gares : Au sein des gares de votre périmètre, vous veillez à satisfaire les objectifs de performance :
  • Vous veillez à la pertinence, l’efficacité et au bon déroulement des tournées des ambassadeurs et réalisez les ajustements pérennes ou temporaires nécessaires
  • En synergie avec les équipes exploitation et maintenance, vous veillez au confort des voyageurs notamment en garantissant un haut niveau de disponibilité des équipements (escalier mécanique, distributeur, ascenseur, grilles…)  et le bon état des installations
  • Vous effectuez le suivi et l’analyse des retours clients, des incidents et des performances de la gare. Vous construisez et animez en conséquence les plans d’actions
  • Vous participez activement au pilotage du contrat de nettoyage
  • Vous définissez et veillez à la pertinence et à la bonne réalisation des campagnes de contrôles réalisées par les ambassadeurs
  • Vous participez à la politique de lutte contre la fraude en synergie avec les équipes de contrôle

• En situation nominale comme perturbée, vous pilotez, en gare, la politique de relation client :
  • Vous êtes force de proposition au quotidien pour faire des gares de la ligne 18 des espaces précurseurs en matière de relation client : des lieux où les voyageurs se sentent bien, à leur image et qu’ils empruntent par choix
  • Présence visible et proactive auprès des voyageurs
  • Accueil, information, orientation des voyageurs
  • Gestion des flux
  • Accompagnement des publics fragiles
  • Rôle de médiation en cas de situation conflictuelle ou de mécontentement
  • Accompagnement proactif à l’achat ou au rechargement des titres de transport
  • Conception et mise en place d’animations en gare
  • Les ambassadeurs assurent également le rôle de conseiller mobilité sur le territoire

• En situations perturbées vous coordonnez les actions des différents intervenants pour limiter les répercussions voyageuses et mettez en œuvre les mesures correctives pour un retour à la normale dans les meilleurs délais: 
  • Vous êtes, avec votre équipe, le support opérationnel du Poste du Commandement Centralisé et travaillez en synergie avec les différents intervenants. Vous répartissez les ressources selon les besoins
  • Vous mettez en œuvre les modes dégradés
  • Vous orientez les voyageurs face aux plans de transport adapté et favorisez le recours aux solutions de substitution pour une meilleure continuité de service
  • Vous gérez les accès à la gare pour les interventions urgentes (services de secours, maintenance…)
  • Vous assurez la conduite manuelle des trains, lorsque la situation l’exige, jusqu’à les ramener en lieux de maintenance et assurez les actions techniques nécessaires : commande d’aiguillage en tunnel, condamnation de portes…

• Dans une dynamique de sécurité absolue et dans l’application stricte des formations reçues, vous être le garant :
  • du bon fonctionnement de organes et équipement de sécurité
  • du respect les règles de sécurité dans l’enceinte des gares de votre périmètre y compris en cas d’incendie, d’évacuations d’urgence, et assurez l’interface avec les services de secours.
  • de la bonne coordination des intervenants en gare

• Le chef de gare est le référent opérationnel des gares de son périmètre. Aux côtés de la directrice du service client, il représente ces gares vis à vis :
  • du territoire
  • des associations d’usagers
  • des Commune et agglomérations
  • de l’autorité organisatrice, IDFM
  • et de toutes les parties prenantes

Compétent sur les gares de votre périmètre, vous pouvez être amené à travailler dans une autre gare et à intervenir sur les équipements en inter-gare ou sur les rames de métro.

Votre profil

Pour postuler, vous devez :

• Être titulaire d’un niveau Bac +2 (filière commercial ou technique)
• Disposer d’une première expérience en tant que manager.
• Être titulaire du permis B.
• Être capable d’orienter et informer les voyageurs en anglais

Compétences exigées :

• Très forte appétence pour l’excellence du service rendu aux clients.
• Leadership et sens de l’organisation
• Réactivité et sang-froid face aux imprévus
• Aisance orale
• Rigueur dans l’application des procédures et règles de sécurité
• Force de proposition
• Loyauté

Les plus :

• Disposer d’une première expérience de management d’équipe est un plus.
• Être détenteur d’une habilitation SSIAP 1
• Compte-tenu des horaires décalés, vous devez disposer d’un moyen de transport personnel.

Conditions d’exercice du métier

Vos horaires de travail sont adaptés à la circulation des métros et à l’activité de vos équipes. Vous travaillez de jour ou de nuit, certains week-ends et jours fériés selon les besoins du service métro. 

Le saviez-vous ? Les horaires décalés vous permettent de mieux gérer vos rythmes de vie.

Information complémentaire

L’égalité des chances étant une de nos priorités, nos postes sont ouverts à tous les talents, de tout âge, aux personnes en situation de handicap. Depuis 2018, les filiales de Keolis en Île-de-France sont certifiées Label GEEIS (Label Egalité H/F international).

Toute personne candidatant sur ce poste pourra faire l’objet d’une enquête administrative, conformément au décret n° 2017-757 du 3 mai 2017 relatif aux enquêtes administratives prévues par l’article L. 114-2 du code de la sécurité intérieure concernant les affectations et les recrutements dans certaines entreprises de transport.