Chargé de l'expérience client (F/H) F/H EDF

Gestion du support, résolution et triage inter-services : 
1.1 : Support et autonomie :
Prise en charge et traitement des demandes multicanales ; (téléphone, emails…) des clients existants ; Montée en compétences continue sur notre interface d’administration (“back-office”) afin d’analyser les dossiers clients, proposer la solution adéquate et débloquer les utilisateurs de manière autonome.
1.2 : Qualification et distribution (triage) : 
Classification des problématiques dans nos bases de données (via Jira). Vous êtes chargée de recueillir le contexte précis auprès du client avant de résoudre la demande ou de la diriger vers le service concerné (Finance, Communication, Management de territoires, ou vers la Direction Produit pour la qualification des bugs majeurs).
1.3 : Traçabilité : 
Mise à jour de notre CRM pour assurer un historique client irréprochable et un suivi sans faille.

Support opérationnel CSM et mesure de satisfaction : 
2.1  : Onboarding opérationnel : 
Participation à l’onboarding et à la formation des nouveaux clients (appels de bienvenue, paramétrages, inscriptions à distance), en support direct des managers de territoires.
2.2 : Pilotage de la satisfaction : 
Conception et participation à la rédaction des questionnaires de satisfaction (CSAT, NPS) adaptés à nos différentes cibles (Commerçants, Collectivités).
2.3 : Analyse actionnable : 
Analyse des indicateurs de satisfaction des territoires pour identifier les “clients à risque” et les “clients promoteurs” et transmission de ces indicateurs clés aux managers de territoires.
2.4 : Opérer des actions de communication à destination des clients finaux :
Rédiger et envoyer les bilans des animations digitales ; Réaliser la mise en ligne d’ads dans le cadre des activations territoriales ; Effectuer le reporting des activations territoriales en interne et en externe ; Réaliser des déclinaisons graphiques des supports réalisés par les chargés de communication. 
2.5 : Assurer la gestion des envois à destination des territoires

Réussite des utilisateurs et autonomie Client : 
3.1 : Self-service : 
Création et mise à jour d’une base de connaissances des problématiques clients (FAQ, tutoriels) en travaillant en étroite collaboration avec l’équipe Produit et opérations.
3.2 : Digitalisation du parcours : 
Sur la base de l’analyse des demandes clients, être force de proposition sur l’amélioration de notre service client et fluidifier les communications automatisées. 

Recherche utilisateur (“UX research”) et contribution produit : 
4.1 :  Interview utilisateurs : 
Mener des entretiens (prise de rendez-vous à distance) avec nos utilisateurs pour comprendre leurs freins et leurs usages.
4.2 : Maquettage (UX/UI) :
Être force de proposition en concevant des maquettes et prototypes visuels pour améliorer l’interface.
4.3 : Contribution Produit : 
Contribution à l’amélioration de nos produits sur la base des problématiques clients en présentant vos maquettes.