Manager Customer Care et Onboarding F/H Digitaleo

Chez Digitaleo, l'équipe Customer Success accompagne nos clients de la signature à l'usage quotidien de la plateforme. Elle s'organise en trois équipes : Onboarding, Customer Care et CSM.

Dans le cadre d'une absence pour congé sabbatique d’une personne de l'encadrement, nous recherchons un·e manager pour piloter conjointement les équipes Onboarding et Customer Care (CDD de 9 mois). Tu assureras la continuité du management, la qualité du parcours client et interviendras en opérationnel sur le Care quand l'activité l'exige.

📝 Tes missions au quotidien :

Animation et management des équipes Onboarding et Care

• Manager 7 collaborateurs : 4 Customer Onboarding Managers et 3 Customer Care.

• Animer les rituels d'équipe : revues de projets onboarding, points d'équipe Care, partages d'expérience, feedbacks.

• Assurer le suivi individuel : points réguliers, définition et suivi des objectifs individuels et collectifs.

• Accompagner la montée en compétences (expertise produit, relation client) et responsabiliser des référents sur des sujets clés.

• Identifier les talents et leviers de motivation de chacun ; être un point d'appui pour l'équipe, y compris en période de forte charge.

Pilotage de l’équipe Customer Care

• Garantir la qualité de l'assistance fournie aux clients.

• Suivre et analyser les KPIs du Care et piloter l'amélioration continue.

• Suivre les tickets critiques et se coordonner avec la R&D, le Commerce et les partenaires.

• Organiser le planning pour assurer un support continu aux clients.

• Être le·la référent·e interne des problématiques d'assistance client.

• Prendre en charge l'assistance client en direct lorsque nécessaire : backup pendant les congés, pics d'activité, tickets sensibles.

Pilotage de l’équipe Onboarding

• Suivre les indicateurs du parcours d'onboarding dans Planhat et Salesforce : clients onboardés, durée moyenne, TTFV, taux de complétion, CSAT post-onboarding.

• Garantir la qualité du parcours jusqu'à la passation aux CSM.

• Animer le planning de production et de charge de l'équipe.

Animation continue et scalabilité

• Challenger l'existant et proposer des améliorations de méthodes, outils et process.

• Standardiser les parcours clients et structurer des process duplicables, adaptés aux typologies de clients (grands comptes, PME, partenaires/distributeurs).

• Identifier et prioriser les irritants internes et externes.

• Renforcer les liens entre Onboarding et Care pour fluidifier l'expérience client.

Voix du client

• Porter la voix du client auprès de la R&D (douleurs récurrentes), du Commerce et des CSM.

• Contribuer aux remontées produit et à la priorisation des évolutions.

• Capitaliser sur les retours clients (CSAT, verbatims) pour améliorer la valeur fournie.

Ta capacité à animer un collectif, ton orientation client et ta rigueur seront tes atouts pour t’épanouir dans ce poste et faire grandir les équipes Onboarding & Care !