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Head of Customer Succes (H/F)

Plný úvazek
Bordeaux
Plat: Neuvedeno
Žádná práce na dálku
zkušenosti: > 2 roky

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Pozice

Popis pozice

Le(a) Head of Customer Success sera en charge d’élaborer et piloter la stratégie customer success destinée à renforcer la satisfaction du client.

Ainsi, vous êtes le garant(e) de :

- La satisfaction et la rétention client

- Vous comprenez les besoins et les usages de nos utilisateurs pour les placer au cœur des préoccupations et des process de l’entreprise.

- Grâce aux KPI, vous êtes en mesure d’orienter les efforts de votre équipe vers des actions à forte valeur ajoutée pour les clients et pour le développement.

- Du déploiement et de la structuration du pôle Customer Success à l’International.

Vos missions principales :

Stratégie :

Définir votre stratégie de Customer Success en apportant votre vision permettant à l’équipe d’être proactive et d’augmenter la satisfaction client.

Structuration :

Construction d’une customer journey en analysant l’intéraction avec les différents pôles puis élaborer des process permettant de fluidifier et structurer ces échanges. Mise en place de l’architecture support la plus pertinente pour suivre la croissance (process, outils).

Management :

Définition d’une roadmap afin de monitorer et optimiser le temps de l’équipe customer success auprès des clients. Accompagner l’équipe pour mener des plans d’action afin de réduire les risques et continuer le développement. Vous serez également en charge du développement de l’upsell.

Process/ KPI :

Définir et analyser les KPIs de Customer Success (satisfaction des clients, Customer lifetime value) et les présenter régulièrement en interne.

Recrutement :

Renforcer l’équipe Customer Success en charge de l’onboarding et du support de nos clients qui est garante de la performance et de la satisfaction de nos clients existants.

Requirements

  • Expérience significative dans la gestion de l’Onboarding et la satisfaction client avec une expérience réussie en management et la structuration d’équipe dans un univers logiciel
  • Expérience dans un contexte international de 2 ans minimum. Bonne connaissance des normes, processus et indicateurs clés de performance (KPI) en matière de succès client. Excellentes compétences en communication, capacité à établir des relations et à travailler de manière transversale
  • Excellente capacité à identifier et à résoudre les problèmes dans les processus CS
  • Autonomie et pro activité
  • Être pédagogue, empathique et engagé pour le service client
  • Maitrise parfaite de l’Anglais
  • Chcete se dozvědět více?

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