Pour accompagner le succès et la croissance des Raffineurs, nous recherchons une personne pour nous aider à aider nos clients !

Au sein d’une équipe jeune et chaleureuse, vous viendrez consolider et développer l’expérience client, manager une équipe et faire face aux fortes saisonalités.

Nous avons une culture d’entreprise centrée autour du client, et nous portons en ce sens une attention toute particulière à la qualité de notre service. L’expérience que nous proposons doit être singulière, efficace et bienveillante.
Pour donner un exemple, notre taux de satisfaction client est de 97%, et de 98% pour le service après-vente.
Ce sont des valeurs que nous souhaitons pérenniser et nous cherchons donc des personnes qui les partagent.

Vous serez amené dans un premier temps à consolider et améliorer l’expérience déjà en place, challenger les process existants, développer de nouveaux axes pour s’adapter à l’évolution et à la croissance des Raffineurs, tout en respectant nos valeurs.
Vous devrez dans un second temps opérer pour le service client de l’avant-vente (conseil client, aide à l’achat, etc) à l’après-vente (gestion des litiges et des problèmes de livraison, etc.), ainsi que pour d’autres missions annexes (logistique, gestion des produits, etc.).

Lors de la forte affluence de Noël, vous devrez constituer et diriger une équipe étendue (5 à 10 personnes, contre 1 personne à plein temps à l’année), répondre aux besoins clés, aux imprévus et à la forte intensité de cette période.

Parmi vos principales missions :
• Développement de l’experience client, gestion des projets et suivi des objectif
• Amélioration des process internes
• Mise en place des nouveaux outils pour la relation client
• Management de l’équipe SAV
• Gestion des imprévus et dossiers ponctuels
• Interactions et gestion des outils back-office (fiche produits, stock, etc.)
• Collaboration avec nos différents partenaires extérieurs pour traiter les demandes clients
• Aider les utilisateurs dans l’utilisation et la compréhension du site
• Traitement du flux opérationnel (appels téléphoniques, emails et chats)
• Gestion et résolution des litiges client
• Gestion des outils : Zendesk (emails, chat), Prestashop, Redash, Zapier

Le poste est à pourvoir dès que possible.

• 2 ans d’expériences minimum en Service Client
• Vous affichez une bonne humeur à toute épreuve
• Vous avez le sens du service (à l’écoute, attentifs aux détails, désireux d’aider, pédagogue)
• Vous êtes capable de manager une équipe
• Vous agissez en autonomie et êtes force de proposition pour mener à bien les projets
• Vous êtes capable de gérer un service, son développement, les analyses et suivre les objectifs

• La rigueur et l’organisation font partie de vos qualités
• Très à l’aise au téléphone, ainsi qu’à l’écrit (maîtrise du français et de l’anglais)
• Vous êtes structuré(e) et pouvez faire plusieurs choses en simultané
• Polyvalent(e), vous vous adaptez aux situations et aux imprévus
• Vous maîtrisez l’informatique de base (pack Office) et excel pour les analyses
• Vous êtes à l’aise avec les outils techniques (par exemple : Zendesk, Prestashop, Zapier, Redash, etc)
• Vous êtes attiré(e) par l’univers spécifique des startups