Le service inmemori est offert aux familles grâce à nos distributeurs. Nous travaillons en effet main dans la main avec les acteurs qui accompagnent les familles lors d’un décès, comme par exemple les conseillers funéraires qui reçoivent les familles dans leurs agences pour les aider à organiser les obsèques.

Chaque jour, nos partenaires créent des espaces inmemori pour les familles qu’ils assistent. Nous les rappelons ensuite pour nous assurer que le service est clair pour elles et pour répondre à leurs éventuelles questions. Cet appel permet de créer de la proximité avec les familles et d’être au plus proche de leurs attentes.

Nous recrutons notre nouveau/nouvelle Manager Relations Familles pour leader l’équipe Relations Familles qui s’est agrandie ces derniers mois et pour répondre à la forte accélération des usages d’inmemori par les familles qui font face à un décès.
Cette fonction est clé pour faire en sorte que l’assistance que nous proposons à nos familles soit toujours de qualité et aidante. Vous serez nos yeux et nos oreilles au contact de l’ensemble de nos utilisateurs, garant de la pertinence et de la justesse de ce que nous leur offrons.

Vos missions

1. Amélioration en continu des Relations Familles

Vous êtes en charge de la formalisation de notre savoir-faire d’assistance aux familles.

• Maîtriser tous les outils utilisés par l’équipe Relations Familles pour répondre aux familles : notre outil de calling, notre FAQ, Helpscout (outil de CRM), Slack, le chat…
• Faire chaque jour de la double-écoute pour challenger le script et nos éléments de langage au regard de la réaction des familles.
• Faire évoluer le script et les éléments de langage pour que chaque appel et chaque interaction avec une famille soit la plus claire et la plus aidante possible.
• S’assurer de la cohérence de nos éléments de langage et de nos réponses entre tous nos canaux de communication avec les familles.
• Formaliser en continu ces éléments de langage (script, réponses type, FAQ…) pour les unifier et pouvoir les partager avec le reste de l’équipe et avec les nouveaux membres de l’équipe Relations Familles.
• Etre le porte-parole des familles auprès de toutes les équipes inmemori.

2. Management de l’équipe Relations Familles

Vous êtes en charge de faire progresser chaque membre de l’équipe.

• Faire de la double-écoute chaque jour de chaque membre de l’équipe pour lui faire des feedbacks en live sur ses éléments de langage et sa posture vis-à-vis des familles.
• Suivre les metrics de l’équipe Relations Familles (nombre d’appels sortants, nombre d’appels qui ont conduit à une utilisation de l’espace d’hommage, nombre d’appels entrants, nombre de familles contactées versus le nombre d’espaces créés…).
• Définir des objectifs pour chaque membre de l’équipe et suivre leurs réalisations.
• Faire un point one-to-one hebdo avec chaque membre de l’équipe pour échanger sur ses résultats et ses axes d’amélioration pour la semaine suivante.
• Former les nouveaux membres de l’équipe Relations Familles à notre savoir faire (outils, scripts, éléments de langage…), former en continu les membres de l’équipe pour toujours mieux répondre aux besoins des familles.
• Mener une réunion hebdomadaire pour partager les meilleurs pratiques avec l’ensemble de l’équipe Relations Familles.
• Mener une réunion hebdomadaire avec l’équipe Product pour partager les retours des familles sur le service.
• Remonter les frottements rencontrés par l’équipe Relation Familles (fluidité des outils du quotidien, bugs produit, actions automatisables…) à l’équipe Product pour la faire gagner en performance et en qualité d’accompagnement.

Compétences humaines

• Vous avez déjà managé une équipe.
• Vous savez mener des points one-to-one et savez faire du feedback constructif et énergisant.
• Vous avez du courage managérial pour dire les choses avec objectivité et justesse.
• Vous avez confiance en vous et aimez les interactions humaines.
• Vous savez écouter les besoins de vos interlocuteurs et les convaicre.
• Vous recherchez un métier qui a du sens et êtes convaincu.e par la portée de la mission d’inmemori.
• Vous êtes d’un naturel positif.
• Vous aimez le travail en équipe et communiquez facilement avec votre entourage.
• Vous êtes dynamique, astucieux.se et curieux.se.

Compétences techniques

• Grande capacité d’écoute et d’idenfication des besoins des clients.
• Capacité de conviction et de finesse dans les termes choisis.
• Expressions orale et écrite irréprochables.
• Rigueur et clarté, capacité à formaliser et à transmettre.
• Aisance téléphonique.
• Management transverse.