Senior Account / Customer Success Manager

Lancée en 2017, Flatsy est la première start-up à proposer une plateforme dédiée à la gestion des visites immobilières pour le compte de professionnels de l’immobilier.

Notre mission est de simplifier le quotidien des professionnels de l’immobilier et de leur permettre de gagner en efficacité, en leur proposant 2 services dédiés à la visite immobilière :

• Un outil de prise de rendez-vous automatisé « à la Doctolib » pour réserver une visite en quelques clics (sans téléphone, ni échange de mails)

• La mise à disposition d’Agents de visite (personnes de confiance, recrutées, formées et rémunérées). Ils se chargent de faire visiter les appartements en support des agences immobilières.
Nous nous appuyons également sur un ensemble de technos propres pour fournir ces services de façon la plus simple et fluide possible.

Nous accompagnons aujourd’hui plus de 200 clients dans une vingtaine de métropoles en France. Grâce à son vivier d’agents indépendants, Flatsy a déjà réalisé plus de 60 000 visites, ayant abouti à plus de 10 000 opérations immobilières.

Après 3 ans d’existence et deux levées de fonds, nous souhaitons proposer nos services digitaux indépendamment de nos agents de visite, et, nous recherchons des talents motivés et ambitieux pour soutenir notre projet et renforcer nos équipes.

En tant que Senior Customer Success Manager, tu auras pour objectif de structurer le département Customer Sucess sur la partie SaaS.

Tes missions :

Onboarding

• Construire un process d’onboarding fluide et scalable pour toutes les parties prenantes
• Onboarder des nouveaux utilisateurs en collaboration avec les équipes Sales
• Accompagner les clients de Flatsy dans l’utilisation de la solution afin de leur garantir la meilleur expérience utilisateur

Account Management

• Assurer un suivi efficace de tous les utilisateurs Flatsy afin d’augmenter le panier moyen (upsell et cross-sell)
• Piloter, analyser et contrôlez les activités des clients : analyse d’indicateurs clés, mise en place d’actions correctives ciblées si besoin, …
• Piloter en direct le déploiement de contrats cadres avec les grands réseaux

Support

• Structurer le support client afin de pouvoir prioriser et répondre aux demandes des utilisateurs dans les meilleurs délais

Evolution Produit

• Contribuer à l’amélioration du produit en remontant les besoins clients

Organisation

• Définir une organisation cible du pôle Customer Success Saas et travailler sur les synergies avec les Opérations
• Définir les besoins RH et assurer le recrutement des équipes : 3 à 5 recrutements en 2020, 5 à 8 en 2021
• Définir les KPIs (churn, NPS, …) des équipes CSM et en assurer le suivi
• Définir les outils (CRM, support, …) les plus pertinents à mettre en place pour rendre le département le plus efficace possible

• Tu disposes d’au moins 3/4 ans d’expérience en relation client : account management / customer success management
• Tu as obligatoirement une expérience significative dans le digital en B2B
• Une première expérience de manager serait un +
• Tu as une bonne capacité de transversalité et une appétence pour la structuration de process
• Tu es un vrai couteau-suisse : les challenges et les problématiques évoluent tous les jours !
• Dispo asap (au plus tard le 31 janvier 2021)

• Call de 30 minutes
• Entretien et étude de cas avec le COO
• Entretien avec le CEO