RESPONSABLE DU SERVICE SUPPORT CLIENT H/F

En quelques lignes :

• Poste : Responsable du Service Support Client H/F
• Mission : Le Responsable du Service Support Client est le garant au quotidien du respect des engagements contractuels DIRECTSKILLS en termes de délais et qualité des réponses aux tickets ouverts par les clients ainsi que du bon fonctionnement de nos applications (correction des anomalies, disponibilité).Il s’appuie pour cela sur les membres du Service Support Client dont il est le manager direct mais également sur les membres de la Direction Technique
• Compétences clés : Maîtrise des processus de gestion et des enjeux d’un support client, maitrise d’un outil de ticketing, anglais B1,
• Expérience requise : 3 ans en tant que Responsable d’un service support / équipe support chez un éditeur de logiciel idéalement
• Formation Bac+5 école de commerce ou ingénieur
• Télétravail : jusqu’à 4 jours de télétravail / semaine
• Rémunération : à partir de 60KE package
• Prise de poste : ASAP

Contexte et missions

Le Service Client DIRECTSKILLS déploie et accompagne ses clients tout au long de leur cycle de vie et ce depuis la signature du contrat par le client. Il est composé de chefs de projets et consultants SIRH, de Customer Success Manager et d’une service support. Ce dernier a pour vocation de capter et répondre aux demandes émises par les administrateurs clients, que ce soit en termes de questions relatives à l’utilisation et au paramétrage de la solution ou encore en termes de résolution des anomalies applicatives.
Le service support est ainsi composé de chargés de support SIRH (niveau 2) et de chargés de support techniques (niveau 3).

Le Responsable du Service Support Client, en charge du management opérationnel et hiérarchique de l’équipe, a pour mission principale de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients :
• En organisant et en mettant en œuvre les moyens nécessaires à l’identification, l’analyse et la réponse / correction des demandes, des incidents, et dysfonctionnements révélés par les administrateurs ;
• En animant et en faisant évoluer l’organisation du service pour assurer la transmission, l’organisation et la gestion des demandes clients ;
• En veillant à la bonne application des engagements contractuels en matière de maintenance et de support.

Activités

Missions opérationnelles

• S’assurer de la bonne affectation des demandes clients en fonction des priorités de traitement et gérer le stock des tickets à traiter ;
• Accompagner les chargés de support (N2 / N3) dans l’analyse et la réponse aux demandes clients ;
• Valider les analyses et choix techniques effectués par les chargés de support fonctionnels et techniques et les (interventions, correctifs…) ;
• Suivre les indicateurs de performance et la qualité des réponses communiquées par l’équipe support N2 dans le respect des délais contractuels ;
• Suivre les indicateurs de performance et la qualité des réalisations (correctifs, interventions techniques) de l’équipe support N3 dans le respect des délais contractuels ;
• Analyser, planifier, organiser et gérer les anomalies et interventions techniques du Niveau 3 ;
• Planifier en collaboration avec toutes les parties prenantes internes et externes, les livraisons de versions correctives et évolutives, en assurer la communication (Planning, notes de mises à jour « release notes » et livrets de versions) et la bonne compréhension des clients ;
• Appliquer et optimiser de façon permanente les processus et outils utilisés par le Service support ;
• Alerter la Direction et assurer la responsabilité des actions de déclenchement et suivi de gestion des anomalies, incidents, dysfonctionnements, ou « crises » ;
• Assurer le processus d’intervention en escalade sur les demandes, anomalies, dysfonctionnements transmis sous la forme de tickets par les chargés de support (blocage, difficultés avec le client…) ;
• Assurer le suivi des engagements contractuels réciproques et la tenue administrative des dossiers clients sur la partie support (réalisations, niveaux de service, …) ;
• Établir et entretenir une relation de confiance durable avec les clients ;
• Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients ;
• Assurer la communication envers les clients de toute évolution / modification des éléments liés aux environnements du client et établir les devis liés aux interventions techniques ;
• Rédiger des comptes rendus de suivis réguliers de ses analyses, réunions, ateliers, échanges et travaux d’études, rendre compte de manière hebdomadaire de ses actions, et préparer la réunion trimestrielle sur la partie relative au support dont il est en charge ;
• Assurer la tenue administrative des dossiers clients sur la partie Support ;
• Assurer la bonne communication entre les différents services et les clients sur les sujets liés au Support.

Capacité à prendre du recul ;

Contexte et missions

Le Service Client DIRECTSKILLS déploie et accompagne ses clients tout au long de leur cycle de vie et ce depuis la signature du contrat par le client. Il est composé de chefs de projets et consultants SIRH, de Customer Success Manager et d’une service support. Ce dernier a pour vocation de capter et répondre aux demandes émises par les administrateurs clients, que ce soit en termes de questions relatives à l’utilisation et au paramétrage de la solution ou encore en termes de résolution des anomalies applicatives.
Le service support est ainsi composé de chargés de support SIRH (niveau 2) et de chargés de support techniques (niveau 3).

Le Responsable du Service Support Client, en charge du management opérationnel et hiérarchique de l’équipe, a pour mission principale de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients :
• En organisant et en mettant en œuvre les moyens nécessaires à l’identification, l’analyse et la réponse / correction des demandes, des incidents, et dysfonctionnements révélés par les administrateurs ;
• En animant et en faisant évoluer l’organisation du service pour assurer la transmission, l’organisation et la gestion des demandes clients ;
• En veillant à la bonne application des engagements contractuels en matière de maintenance et de support.

Activités

Missions opérationnelles

• S’assurer de la bonne affectation des demandes clients en fonction des priorités de traitement et gérer le stock des tickets à traiter ;
• Accompagner les chargés de support (N2 / N3) dans l’analyse et la réponse aux demandes clients ;
• Valider les analyses et choix techniques effectués par les chargés de support fonctionnels et techniques et les (interventions, correctifs…) ;
• Suivre les indicateurs de performance et la qualité des réponses communiquées par l’équipe support N2 dans le respect des délais contractuels ;
• Suivre les indicateurs de performance et la qualité des réalisations (correctifs, interventions techniques) de l’équipe support N3 dans le respect des délais contractuels ;
• Analyser, planifier, organiser et gérer les anomalies et interventions techniques du Niveau 3 ;
• Planifier en collaboration avec toutes les parties prenantes internes et externes, les livraisons de versions correctives et évolutives, en assurer la communication (Planning, notes de mises à jour « release notes » et livrets de versions) et la bonne compréhension des clients ;
• Appliquer et optimiser de façon permanente les processus et outils utilisés par le Service support ;
• Alerter la Direction et assurer la responsabilité des actions de déclenchement et suivi de gestion des anomalies, incidents, dysfonctionnements, ou « crises » ;
• Assurer le processus d’intervention en escalade sur les demandes, anomalies, dysfonctionnements transmis sous la forme de tickets par les chargés de support (blocage, difficultés avec le client…) ;
• Assurer le suivi des engagements contractuels réciproques et la tenue administrative des dossiers clients sur la partie support (réalisations, niveaux de service, …) ;
• Établir et entretenir une relation de confiance durable avec les clients ;
• Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients ;
• Assurer la communication envers les clients de toute évolution / modification des éléments liés aux environnements du client et établir les devis liés aux interventions techniques ;
• Rédiger des comptes rendus de suivis réguliers de ses analyses, réunions, ateliers, échanges et travaux d’études, rendre compte de manière hebdomadaire de ses actions, et préparer la réunion trimestrielle sur la partie relative au support dont il est en charge ;
• Assurer la tenue administrative des dossiers clients sur la partie Support ;
• Assurer la bonne communication entre les différents services et les clients sur les sujets liés au Support.

Activités managériales

• Clarifier les objectifs du service, de l’équipe et de chaque collaborateur et donner du sens aux missions confiées ;
• Définir les fonctions : faire une analyse fonctionnelle des missions à intégrer dans l’équipe, définir les postes et anticiper les évolutions ;
• Fédérer, développer l’esprit et la cohésion d’équipe ;
• Planifier les actions et les moyens en décomposant les actions prévues par étapes et en faisant rédiger des processus et/ou des procédures ;
• Etablir des plannings validés par l’équipe ;
• Garantir l’établissement, l’application et l’amélioration continue des processus, méthodes et moyens, en concertation avec l’équipe ;
• Définir avec l’équipe une organisation des communications en interne, à l’intérieur de l’équipe, vis à vis du manager, et avec les services connexes.

Compétences requises pour le poste

Métiers

o Au moment du recrutement
• Maîtrise des processus de gestion et des enjeux d’un support client, idéalement dans un contexte d’un éditeur de logiciel ;
• Création et maintenance de rapports de performance ;
• Préparation, animation et compte rendu de réunions ;
• Maîtrise du processus de gestion des projets ;
• Maitrise d’un outil de ticketing (ex : ZENDESK) ;
• Maitrise de l’anglais B1 ;
• Maitrise Complète de la langue française, tant à l’écrit qu’à l’oral.

o Suite à l’intégration DIRECTSKILLS

• Connaissance de l’architecture fonctionnelle et technique autour des applications Directskills ;
• Culture informatique générale avec maîtrise des outils utilisés par la Société dans le cadre du poste (ex : Sharepoint, Confluence, Helpdesk, Jira, Everwin…) ;
• Connaissance et compréhension des fonctions Achats et Ressources Humaines ;
• Connaissance et compréhension du fonctionnement du Travail Temporaire ainsi que de ses contraintes juridiques ;
• Connaissance des principes comptables de base utiles à l’activité de DIRECTSKILLS ;
• Maîtrise de l’utilisation et de l’administration de la plateforme DIRECTSKILLS
• Maitrise des processus internes de Directskills (Direction Technique, Service Client, Administratif marketing, et Commercial) ;
• Connaissance des nouveaux produits et nouveaux services proposés par DIRECTSKILLS ;
• Maitrise de la connaissance organisationnelle et fonctionnelle du compte client (organisation, décideurs, influenceurs, bénéficiaires des services Directskills, conditions contractuelles, spécificités fonctionnelles et techniques…).

Compétences managériales

• Savoir retranscrire les valeurs et attentes du top management auprès des collaborateurs ;
• Adopter le bon style de management en fonction de la stratégie de l’entreprise, des personnalités gérées et des contextes ;
• Faire preuve d’intelligence relationnelle, de souplesse et d’adaptabilité pour pouvoir faire face aux différentes personnalités côtoyées et aux diverses situations rencontrées ;
• Favoriser les interactions et échanges entre collaborateurs, mais également entre les différents acteurs des projets et missions confiées ;
• Communiquer efficacement, avec tous ses interlocuteurs ;
• Être à l’écoute et suffisamment disponible, être dans une démarche d’écoute d’active ;
• Animer une réunion, maîtriser différents styles d’animation selon le contexte et les objectifs de la réunion en question ;
• Capacité à arbitrer dans son périmètre de responsabilité et identifier les niveaux d’escalade nécessaires en dehors ;
• Gérer les tensions et les conflits ;
• Rallier, dynamiser le groupe, donner du sens, impliquer… ;
• Capacité à identifier les enjeux de l’entreprise ;
• Organiser son propre travail ainsi que le travail de ses équipes.

Compétences humaines

• Bienveillance et altruisme ;
• Détermination ;
• Capacités d’initiatives et de responsabilités ;
• Esprit d’analyse ;
• Capacités d’organisation personnelle, d’adaptation et de polyvalence ;
• Rigueur, méthode, et esprit de synthèse ;
• Capacité d’anticipation, de gestion des priorités, d’optimisation des actions à mener, et de réactivité ;
• Fortes capacités d’écoute et de flexibilité ;
• Ponctualité, respect des délais et des engagements contractuels ;
• Aisance à développer et entretenir une relation sereine et de confiance avec les collaborateurs et clients, notamment en situation de difficultés de production ;
• Aisance relationnelle et sens de la communication : clarté et concision des informations formulées aux collaborateurs nécessaires à la coordination du travail en équipe ;
• Capacité à prendre du recul ;
• Négocier, convaincre.

Expérience Professionnelle et formation requises

• Au moins 3 ans en tant que responsable d’un service support ou d’une équipe support dans un contexte d’éditeur de logiciel idéalement
• BAC+5 Ecole de commerce ou ingénieur
• Rémunération à partir de 60K (package)

A propos de nous :

Les solutions DirectSkills offrent un maximum de flexibilité et de réactivité à nos clients pour répondre à leurs besoins en matière de main-d’œuvre temporaire, tout en optimisant la qualité et les coûts et en restant totalement conforme aux réglementations. Chaque jour, des entreprises renommées dans les secteurs de la construction, de la logistique et de la distribution, font confiance à notre plateforme pour mieux embaucher et gérer leurs ressources temporaires.

DirectSkills favorise un style de travail flexible, y compris le travail à distance, avec des bureaux situés dans le centre de Paris, à 2 minutes à pied de la gare Saint-Lazare.

Préqualification téléphonique + Test d’anglais Pipplet

Entretien 1 avec Nicolas, Directeur du Service Client
Entretien 2 avec Ornella, Responsable de l’équipe Customer Success Manager
Entretien 3 avec Swann, Responsable RH

Entretien final avec Nicolas, Directeur du Service Client