Poste et missions

Finalité du poste : Gérer des flux multicanaux pour les centres de relation clientèle.

Positionnement au sein de l'organisation : Poste rattaché à l'équipe pilotage de flux de la Direction des Opérations. Dans une équipe de 7 personnes.

Mission principale :

• Prévoir les volumes de flux (appels entrants, mails, chat) que vont recevoir les Centres de Relation clientèle, planifier les ressources nécessaires au bon traitement de ces flux, piloter en temps réel la bonne adéquation des ressources au flux
• Contribuer au développement de l'efficacité opérationnelle de tous les métiers en analysant de façon approfondie les indicateurs de pilotage et proposer des pistes d'amélioration structurées
• Mettre à disposition des statistiques, reportings, analyser, proposer ou développer des outils nécessaires au pilotage de l'activité (statistiques quotidiennes et mensuelles pour tous les métiers de l'entreprise)
• Proposer des outils visant à l'optimisation du traitement en CRC et au Siège
• Contribuer à des projets d'évolution de l'organisation, des process, des outils
• Répondre aux besoins exprimés par les Centres de Relation Clientèle
• Etre le relai permanent des centres de relation clientèle et les autres directions du siège
• Avoir un rôle d'alerte en assurant la déclinaison de la politique risque et commerciale de BPCE Financement

Bac +5 et/ou expérience professionnelle équivalente

Expert(e) des métiers de la relation client, vous avez une expérience réussie dans le pilotage des flux omnicanaux au sein d'une entreprise intégrant des centres d'appels.

A l'aise en informatique, vous avez une appétence forte pour les nouveaux outils et leur développement.

Doté(e) d'un bon relationnel, vous savez être réactif(ve) et vous adapter aux demandes d'une clientèle exigeante.

Vous êtes reconnu(e) pour votre sens de l'organisation, votre réactivité et votre capacité à anticiper les besoins.

Compétences métiers/techniques :

• Très bonne maîtrise des outils bureautiques : maitrise d'EXCEL (macro VBA)
• Connaissance des outils de Data visualisation (Qlickview, Power BI …)
• Connaissance de la gestion des flux au profit des centres de relation client, (téléphonique, campagnes d'appels sortants, email, sms, chat…)
• Votre connaissance de la plateforme Genesys serait un plus

Compétences comportementales

• Très bonne communication orale et écrite
• Capacité d'analyse et de synthèse
• Rigueur
• Capacité d'adaptation, esprit d'équipe, partage